Consumatorii sănătoși din punct de vedere financiar au scăzut la 43%. Iată cum trebuie băncile să iasă

JD Power săptămâna trecută, folosind datele din cele patru studii recente din 2022 - Studiul de satisfacție a aplicațiilor mobile din SUA, Studiul de satisfacție a serviciilor bancare online din SUA, Studiul de satisfacție a aplicațiilor mobile ale cardurilor de credit din SUA și Studiul de satisfacție a cardurilor de credit online din SUA - a dezvăluit câteva constatări cheie. Compania a descoperit că consumatorii sănătoși au scăzut cu 10% în mai puțin de un an și că satisfacția generală față de canalele digitale a scăzut, în ciuda creșterii gradului de adoptare de către consumatori. 

În conformitate cu studiul, procentul consumatorilor sănătoși - oameni care de obicei nu au probleme cu plata facturilor și au stabilitate financiară viitoare - a scăzut de la 53% la 43%. 

În același timp, consumatorii vulnerabili – consumatorii cărora le este greu să plătească facturile fără a se putea gândi la stabilitatea financiară viitoare – au crescut de la 25% la 32%. În medie, consumatorii vulnerabili din punct de vedere financiar sunt mai susceptibili de a experimenta mai puțină satisfacție decât cei sănătoși din punct de vedere financiar. 

„Asistăm cu siguranță la o tendință de scădere a proporției de clienți sănătoși din punct de vedere financiar la nivel național”, a declarat Jennifer White, consultant senior JD Power pentru informații bancare și de plată. ZDNet.

Scăderea se datorează mai multor factori economici. Inflația este mare, prețurile la gaze cresc, costul mărfurilor crește constant, iar salariile nu țin pasul. Ca atare, mulți consumatori trăiesc de la cec la cec.

De asemenea: Președintele Fed Powell crește ratele dobânzilor cu jumătate de punct procentual

„Inflația joacă, evident, un rol. Depășește, în multe cazuri, creșterile salariale”, a spus White. „Așadar, asta are un impact asupra raportului imediat între cheltuieli și venituri. Vedem în alte cercetări că utilizarea de către consumatori a împrumuturilor personale pentru a ajuta la compensarea decalajelor este în creștere, ceea ce înseamnă că datoria contractată crește, ceea ce, la rândul său, are un impact asupra stabilității financiare.”

Un alt studiu JD Power a constatat că consumatorii vulnerabili apelează la împrumuturi personale pentru a suplimenta lipsa unei plăți adecvate. Împrumuturile personale, care au o rată procentuală anuală mai mică, pot fi utilizate pentru a consolida datoria care poartă DAE mai mari, cum ar fi cardurile de credit, pentru a economisi bani la plățile dobânzilor.

Cu toate acestea, să te bazezi pe un împrumut pentru a ajunge la capăt nu este o soluție ideală. „Ceea ce vedem, de asemenea, este că împuternicirea consumatorilor de a gestiona acest tip de situație se erodează încet, ceea ce înseamnă că consumatorii nu se simt la fel de puternici să facă față schimbării”, a spus White.

Cum își pot sprijini mai bine instituțiile financiare clienții?

Pe măsură ce procentul consumatorilor vulnerabili crește, la fel crește și importanța modului în care instituțiile financiare îi sprijină pe acești clienți în momente dificile. 

Consumatorii vulnerabili au nevoi mai mari și sunt mult mai probabil să se simtă nemulțumiți de relațiile lor financiare. Unul dintre cei mai mari factori, a spus White, sunt taxele de neplăcere. Aceste comisioane, cum ar fi comisioanele de descoperit de cont sau de sold minim, tind să-i pradă pe cei vulnerabili din punct de vedere financiar.

„Există un indicator cheie de performanță care spune că satisfacția este semnificativ îmbunătățită [atunci când consumatorii vulnerabili din punct de vedere financiar] simt că o instituție financiară i-a sprijinit complet în vremuri dificile. Și unul dintre lucrurile numărul unu pe care le caută clienții vulnerabili din punct de vedere financiar este sfaturile personalizate, relevante, vizate, despre cum să evite comisioanele. Și fără ea, nemulțumirea lor crește exponențial”, a spus White. 

O parte importantă a faptului ca consumatorii să se simtă mulțumiți este personalizarea și utilizarea instrumentelor digitale. Mesajele personalizate ar putea arăta ca mesaje de reasigurare care confirmă că tranzacțiile au fost facilitate corect între părți, mesaje despre cel mai bun mod de a evita comisioanele și anunțuri direcționate care arată că băncile și emitenții de carduri de credit cunosc cu adevărat consumatorul.

Studiul JD Power a constatat că, în ciuda instrumentelor digitale care duc la un sentiment mai mare de satisfacție față de instituțiile financiare, doar 27% până la 38% dintre consumatori au profitat de ele.

„Conștientizarea este primul obstacol... Atât clienții sănătoși, cât și cei nesănătoși au dorința de a cheltui în limita posibilităților lor și, într-un fel, de a gestiona bugetul și de a folosi alte funcționalități. Dar au în minte obiective finale diferite. Asigurarea că campaniile de conștientizare recunosc aceste obiective ar putea contribui în mare măsură către îmbunătățirea rezonanței și luarea în considerare a utilizării instrumentelor [în rândul consumatorilor]”, a spus White.

Deci, ce pot face instituțiile financiare pentru a oferi niveluri mai ridicate de personalizare și conștientizare pentru a crește rata de adoptare a instrumentelor digitale? 

White a spus că trebuie să fie similar cu atunci când instituțiile financiare au început să adopte depozitele mobile de cecuri, doar cu o atenție sporită personalizării. Când depunerea de cecuri pe mobil a fost dezvăluită pentru prima dată, au existat mai multe instituții care au depus efortul pentru a face experiența ușoară, vizibilă și eficientă.

De asemenea: Mint aduce consumatorilor și comunităților defavorizate cunoștințele financiare pentru a ajuta la îmbunătățirea obiceiurilor legate de bani

Cu instrumentele de bugetare și de gestionare a cheltuielilor, totuși, aceasta are mai mult de-a face cu sănătatea financiară a unei persoane decât cu o funcționalitate simplă și simplă.

„Clienții... știu că banca are inteligență AI. [Banca deține] informații despre comportamentul lor, iar majoritatea clienților sunt de acord ca banca să le folosească pentru a crea conținut personalizat”, a spus White.

Similar cu modul în care Amazon și alte mărci online vor folosi datele consumatorilor - cum ar fi cookie-urile - pentru a promova reclame personalizate care vizează produse care se potrivesc mai bine consumatorului individual, băncile și emitenții de carduri de credit ar putea să-și folosească datele AI pentru a oferi sfaturi adecvate și recomandări de produse financiare.

„Când deschid aplicația Delta, știe că voi călători astăzi și mă duce la pagina respectivă. Personalizare dependentă de stat. De ce nu poate banca mea să facă același lucru și să-mi spună că am o factură datorată astăzi?” spuse White.

Aceste mărci înțeleg bine

În ciuda tendinței de scădere a satisfacției generale a consumatorilor cu canalele digitale, există o mână de instituții care încă se clasează bine în rândul consumatorilor.

Studiul a constatat că Capital One s-a clasat pe locul cel mai înalt pentru satisfacția aplicației mobile bancare și satisfacția online banking. Descoperiți cel mai înalt rang în ceea ce privește satisfacția aplicației pentru carduri de credit, precum și satisfacția cu cardul de credit online. Bank of America, American Express și Wells Fargo au fost, de asemenea, în fruntea clasamentului de satisfacție. 

Așadar, ce fac aceste mărci și nu sunt cele cu clasamente mai scăzute?

„Știm că clienții care sunt cel mai mulțumiți de experiențele bancare sunt clienții care interacționează cu toate punctele de contact ale băncii. Deci, ei nu sunt nici în întregime dependenți de ramuri, nici doar digitale”, a spus White.

„Pentru ca această experiență să fie cu adevărat optimizată, trebuie să existe o modalitate de a documenta experiența unui client. Acel casier trebuie să aibă la îndemână informații despre client, așa cum au instrumentele digitale atunci când încearcă să personalizeze conținutul. Și dacă nu ținem înregistrări despre clienții noștri în acest fel, va exista întotdeauna acest tip de deconectare. Nu va fi perfect”, a adăugat ea.

Indiferent de ce urmează în ceea ce privește instrumentele digitale și funcționalitatea suplimentară, este important ca mărcile să nu neglijeze elementele de bază ale ceea ce face ca experiența digitală să fie captivantă și nedureroasă pentru consumatori. Aceasta înseamnă că o interfață de utilizator curată, cu atractivitate vizuală, instrumente de navigare ușor de utilizat, viteză și securitate sunt esențiale.

„Instituțiile care au îndeplinit aceste [fundamente] sunt libere să înceapă să se gândească la cum să folosească canalele digitale pentru a construi intimitatea clienților”, a spus White. 

Îndeplinirea acestor elemente fundamentale este esențială pentru construirea încrederii consumatorilor, pentru a oferi un sentiment mai mare de personalizare și, prin urmare, pentru a face consumatorii să se simtă mai bine sprijiniți în sănătatea lor financiară. Potrivit lui White, mai există o piesă din puzzle care lipsește instituțiilor financiare.

„Cea de-a treia [piesă] este utilizarea digitală a datelor comportamentale pentru a se asigura că solicitările care apar într-o experiență digitală, cum ar fi ecranele de întâmpinare, sunt adaptate pentru înțelegerea comportamentelor clientului – în același mod în care un casier ar trebui să demonstreze că dacă ai fi așezat peste birou”, a spus White.