Клиент Delta запросил базовое обслуживание. Вместо этого бредовая Сумеречная зона

Признаюсь, я собирал их.

Кажется, так много историй об обслуживании клиентов авиакомпаний, которые выходят за рамки нормы и ведут к месту, которое Франц Кафка отверг бы как чрезмерно абсурдное.

Не так давно была история о клиенте Delta, который пытался задать простой вопрос по СМС. Речь шла об использовании Fast Track Security в аэропорту Хитроу.

Один из ответов авиакомпании звучал так: «Извините, но это [sic] не входит в стоимость билетов Delta».

Однако сегодня мы собрались, чтобы услышать еще один рассказ о порождении горе-обслуживания клиентов. Как ни странно, в этом также участвует Delta, авиакомпания, которой каким-то образом в последнее время удалось запятнать имидж своего бренда до уровня мужественных сенаторов.

Какой ответ? Проходить.

На этот раз клиентом Delta был TechdirtМайк Масник. Его также была простая мотивация. Он смотрел в приложение Delta и хотел найти свой посадочный талон.

Конечно, это просто для обслуживания клиентов. Вы можете задаться вопросом, должен же быть какой-то автоматический ответ. С другой стороны, вы также можете задаться вопросом, как авиакомпании докатились до своего нынешнего состояния засохшей болтовни.

Масник сделал то, что сделали бы многие мудрые покупатели. Он отправился в твиттер, чтобы задать вопрос, рассуждая, что это может помочь и другим в его ситуации. Где, о Дельта, он мог найти свой посадочный талон в приложении?

В ответ он получил это: «Привет! Меня зовут Кара из Дельты. Пожалуйста, отправьте мне личное сообщение, используя предоставленную ссылку, чтобы продолжить наш разговор».

Это регулярный ответ от многих компаний. Они предпочитают стирать свое несовершенное белье наедине.

Я очень надеюсь, что ты сидишь, и что ты не друг Кары с Дельтой. Или, действительно, с кем-либо, ответственным за обслуживание клиентов Delta.

Видите ли, ответ Delta через личное сообщение в Твиттере был таким: «Спасибо, что связались с Delta Air Lines. Теперь мы обслуживаем наших социальных клиентов через нашу службу безопасного обмена сообщениями».

Масник мягко заметил: «Итак, ответ @Delta на мой вопрос, как, черт возьми, найти мой посадочный талон, состоит в том, чтобы сказать мне связаться с ними через DM, после чего они отправят автоответчик.reply что они больше не используют DM, но вам нужно зайти на их сайт, чтобы отправить им сообщение другим способом».

Ах, возможно, служба DM была отменена в последнюю минуту из-за нехватки персонала.

Безопасность в его отсутствии полезности.

Однако вы будете рады услышать, что служба безопасного обмена сообщениями Delta — это технологическое чудо.

Почему, на вопрос Масника «Я пытаюсь найти свой посадочный талон, и он не появляется нигде, что я могу найти», служба безопасного обмена сообщениями Delta ответила: «Вы можете получить свой посадочный талон при регистрации в приложении Fly Delta или через Delta .com».

Также: Delta Air Lines только что сделала бездушное признание, что клиенты могут быть раздражены.

Я могу только мечтать, чтобы следующее сообщение было одним из тех полезных этот ответ был полезен? Типа вещей.

По сути, однако, это была своего рода виртуальная помощь, которую лучше всего было бы описать как практически бесполезную.

Здесь использовалось более одной технологии — приложение, Twitter и служба безопасного обмена сообщениями. Ни один из них не был отдаленно полезен. На самом деле все они были явно отягчающими. Все это демонстрирует пару безумно ясных следствий.

Во-первых, авиакомпания уволила слишком много хороших специалистов по обслуживанию клиентов и теперь не может их вернуть — и, возможно, наймет кого-нибудь еще, кто достаточно обучен, чтобы знать, что они делают.

И во-вторых, пожалуйста, не говорите мне, что технология обслуживания клиентов, населенная якобы всезнающими, все понимающими ботами, является чем-то иным, как жестокой шуткой, сыгранной с клиентами для личного удовольствия Botworld.

В конце концов, по словам Масника, он сам придумал, как получить посадочный талон. Вы бы поверили, регистрируясь снова и снова?

Мало надежды, что такие встречи станут отдаленными в любое время soon, тем более, что вскоре авиакомпании объявят о рецессии и, кто знает, начнут увольнять некоторых людей, которых они только что наняли.

Тем не менее, если на самые маленькие, самые простые вопросы клиентов нельзя ответить без этого уровня потустороннего, как могут пассажиры надеяться на что-то похожее на обслуживание клиентов авиакомпаний?

О, что я говорю? Они даже не думают, что он существует.