Как выбрать правильный инструмент DEX для лучшего цифрового опыта сотрудников

Пандемия COVID-19 резко изменила то, как люди работают: работа на дому стала скорее правилом, чем исключением. Двигаясь вперед, многие компании продолжают поддерживать 100% удаленных сотрудников или внедряют гибридную модель работы, когда некоторые сотрудники работают в корпоративном офисе, некоторые работают дома, а многие делят свое время между ними.

Эти удаленные и гибридные работники полагаются на предоставляемые компанией технологии для общения с менеджерами, коллегами и клиентами. Сообразительные организации хотят предоставить каждому работнику хороший цифровой опыт сотрудников (DEX) — представление сотрудников о технологиях, с которыми они взаимодействуют для работы. Для этого компаниям необходима полная информация о том, как их сотрудники используют технологии, от которых они зависят в своей работе.

«DEX — это стратегия, ориентированная на сотрудников, их опыт и использование ими технологий», — заявляет Gartner. Инновационный анализ цифрового опыта сотрудников отчет. «Эта стратегия поддерживается набором инструментов, которые предлагают наборы ключевых функций для предоставления информации, которая побуждает к действию — как в форме сценария или технологической автоматизации, так и в виде действий человека или изменения поведения».

Растущий интерес к инструментам DEX

Дэн Уилсон, старший директор-аналитик Gartner и один из авторов отчета, говорит, что фирма наблюдает растущий интерес клиентов к цифровому опыту сотрудников в целом и к цифровым инструментам для сотрудников в частности.

«Я был шокирован, когда сравнил объемы запросов клиентов. Я наблюдаю увеличение объема продаж примерно на 40% по сравнению с предыдущим кварталом с января 2021 года», — сказал он. «Так что интерес здесь огромный. И мы думаем, что это вызвано беспокойством по поводу Великой отставки, которая действительно пугает многие компании с точки зрения того, что они должны сосредоточиться на заботе о сотрудниках».

По словам Эндрю Хьюитта, старшего аналитика Forrester Research, инструменты DEX, иногда называемые инструментами управления цифровым опытом сотрудников (DEEM), особенно полезны для крупных предприятий с более чем 10,000 100 сотрудников, которые используют множество устаревших технологий в очень сложных средах. «Мы видели множество развертываний цифровых инструментов управления опытом сотрудников в финансовых службах, правительстве и производстве — компаниях, которым иногда исполнилось XNUMX лет и которые имеют множество устаревших технологий, которые могут повлиять на общий опыт конечных пользователей», — он сказал.

Тем не менее, инструменты DEX также особенно актуальны для компаний, которые хотят гарантировать, что они предлагают сотрудникам превосходный технологический опыт, чтобы они могли сохранить свои таланты, добавил он. «Это очень хорошо находит отклик у клиентов финансовых услуг, которые хотят, чтобы сотрудники не переходили в технологические компании Силиконовой долины», — сказал Хьюитт. «Они часто используют [инструменты DEX] для создания хорошего базового технологического опыта, который позволяет людям быть продуктивными и чувствовать, что они действительно могут выполнять свою работу».

Как работают инструменты DEX

Инструменты цифрового взаимодействия с сотрудниками «могут обеспечить более глубокое понимание опыта сотрудников с цифровыми технологиями и позволяют командам, работающим с цифровыми рабочими местами, выстраивать подход, ориентированный на индивидуальные предпочтения сотрудников». Gartner отметил в инфографике.

По словам Хьюитта, цифровой опыт сотрудников — это результат совместной работы множества различных технологий в экосистеме. Этот цифровой опыт сотрудников может быть хорошим, он может быть плохим, он может быть нейтральным. Собирая и анализируя данные об использовании и производительности различных технологий на рабочем месте, инструменты DEX могут помочь компаниям определить, какие технологии неэффективны, и предоставить рекомендации по их улучшению.

«Это [программные] инструменты на основе агентов, которые собирают данные телеметрии по всем различным технологиям, таким как устройства, приложения, сети, которые люди используют ежедневно», — сказал Хьюитт. «И в основном [анализировать] и использовать эти данные для сравнения опыта, чтобы выявить проблемы с общим опытом и, надеюсь, исправить эти проблемы, а также исправить все, что возникает».

Например, компания может установить на устройство агент для сбора данных о его производительности, стабильности, скорости загрузки или сбое приложений, сказал Хьюитт.

«Все инструменты поддерживают агенты для Windows, большинство — для macOS, некоторые — для Android и Linux, — сказал Уилсон. «Однако ничего, о чем я знаю, не существует для iOS, и это в первую очередь потому, что Apple ограничивает [использование агентов] на стороне iOS».

Уилсон добавил, что помимо мониторинга и оптимизации приложений, устройств и других технологий инструменты DEX также собирают данные об отношении сотрудников к этой технологии, как правило, с помощью интегрированных опросов.

Механизмы расширенной аналитики на платформах DEX позволяют обрабатывать собранные данные практически в режиме реального времени, превращая их в полезные идеи, отчеты и предупреждения для администраторов. Программное обеспечение DEX можно интегрировать с инструментами управления ИТ-услугами для более быстрого решения проблем, в некоторых случаях автоматизируя поиск и устранение неисправностей.

Функции, которые нужно искать в инструментах DEX

Существует ряд особенностей, на которые организации должны обращать внимание при изучении инструментов DEX, в том числе:

• Непрерывный мониторинг устройств, виртуализации, приложений и сетей для измерения реального опыта сотрудников.
• Отчеты в режиме реального времени и оповещения для администраторов при возникновении проблем.
• Возможность взаимодействия с сотрудниками с помощью таких инструментов, как встроенный обмен сообщениями на рабочем столе.
• Готовые сценарии и настраиваемые возможности, которые позволяют ИТ-специалистам устранять проблемы.
• Анализ первопричин, позволяющий устранять неполадки в устройствах, приложениях, виртуализации и сетях.
• Интеграция аналитики и устранения неполадок с возможностями обмена сообщениями и исправления для диагностики и решения проблем.
• Возможность качественной обратной связи для сбора мнений сотрудников с помощью интегрированных опросов.
• Возможность внутреннего бенчмаркинга для сравнения оценок цифрового опыта сотрудников в разных местах.

Кроме того, по словам Уилсона, компаниям следует искать инструменты DEX, размещенные в облаке, а не локальные инструменты. «Большая разница заключается в аналитических возможностях — механизме, который используется для анализа», — сказал он. «Локально у вас нет возможностей машинного обучения и анализа больших данных».

Возможные проблемы

Когда дело доходит до выбора и внедрения инструментов DEX, предприятия должны учитывать потенциальные проблемы. Например, инструменты DEX могут быть дорогими, поэтому, чтобы получить необходимые ресурсы и финансирование, ИТ-руководители должны убедить бизнес-лидеров в том, что краткосрочные и долгосрочные выгоды оправдают первоначальные инвестиции.

Кроме того, организациям необходимо знать об изменениях, которые будут сопровождать внедрение инструментов DEX. Компаниям придется не только обучать сотрудников, но и изменять свои рабочие процессы и бизнес-процессы.

«Стратегия и инструменты DEX требуют переквалификации или приобретения талантов, обладающих любознательностью, навыками решения проблем и анализа данных, в дополнение к формированию нового мышления и подхода к роли ИТ как посредника, а не контролера технологий», — говорится в отчете Gartner. . В отчете рекомендуется «назначать и развивать инженеров в экспертов по инструментам DEX, но поддерживать интеграцию с инженерными и операционными группами цифровых рабочих мест».

Из-за проблем с конфиденциальностью бизнес-лидеры компаний, которые обязаны соблюдать юридические или нормативные требования в отношении сбора и использования данных, могут возражать против внедрения инструментов DEX. Хотя инструменты DEX могут анонимизировать персонализированные данные, это может снизить их ценность. Инструменты DEX должны понимать и поддерживать людей, чтобы значительно улучшить работу сотрудников.

«Эти инструменты отслеживают поведение пользователей на устройствах, поэтому вы должны быть уверены, что поставщики имеют хорошую защиту конфиденциальности, хорошие возможности и функции удаления данных, а также что они осведомлены об определенных географических законах о конфиденциальности», таких как общие данные ЕС. Положение о защите, сказал Хьюитт.

Кроме того, по его словам, компании получают от этих платформ DEX только то, что они в них вкладывают. «Я имею в виду, что в компаниях, которые наиболее успешны с цифровыми инструментами управления опытом сотрудников, есть специальные члены команды, которые управляют этим», — сказал он. «Инструменты DEX никогда не будут успешными, если вы просто развернете их».

По словам Хьюитта, организациям также необходимо понимать, что потребуется некоторое время, прежде чем они соберут достаточно данных, чтобы эффективно оценить состояние цифрового опыта своих сотрудников. «Обычно сбор всех этих данных занимает пару месяцев», — сказал он. «Поэтому, хотя развертывание агентов не очень сложно с точки зрения реализации, требуется некоторое время для сбора достаточного количества данных, чтобы можно было извлечь из них какие-либо идеи».

6 ведущих инструментов DEX

На рынке представлен ряд цифровых инструментов для взаимодействия с сотрудниками, поэтому, чтобы помочь вам начать исследование, мы выделили следующие продукты на основе обсуждений с аналитиками и независимых исследований.

1E Тахион Опыт: Предлагает диагностику в режиме реального времени и устранение проблем с производительностью и доступностью для устройств и приложений. Использует микротранзакции (выполняемые за миллисекунды) на всех конечных точках для проверки работоспособности на основе производительности, стабильности, отклика и настроений пользователей. Выполняет анализ основных причин и автоматическое решение. Предоставляет полезную информацию, которая помогает компаниям принимать обоснованные решения о том, куда инвестировать и какие приоритеты. (Свяжитесь с 1E для получения информации о безопасности.)

Управление цифровым опытом Aternity: Предлагает аналитику масштаба предприятия для каждой конечной точки, приложения, транзакции и пользователя, помогая компаниям быстро решать проблемы, показывая им разбивку времени отклика между клиентскими устройствами, сетями и серверными частями приложения. Самовосстанавливающийся контроль и видимость на основе искусственного интеллекта помогают ИТ-специалистам повысить производительность бизнес-приложений. Клиенты могут сравнить цифровой опыт своих сотрудников с опытом сотен других клиентов Aternity. Aternity поставляется в трех версиях: Fundamentals, Essentials и Enterprise. (См. информацию о безопасности Aternity.)

КонтрольВверх: Непрерывно отслеживает доступность и производительность вычислительных сред конечных пользователей организаций. Обеспечивает быстрый анализ основных причин и исправление в дополнение к историческим представлениям сложной ИТ-инфраструктуры. Использует экспериментальные данные, чтобы помочь ИТ-отделу обнаружить любые проблемы, влияющие на производительность сотрудников, и позволяет ИТ-отделу быстро улучшать или устранять проблемы. ControlUp поставляется в четырех редакциях: Pro, Enterprise, Platinum и Ultimate. (См. информацию о безопасности ControlUp.)

Облако цифрового опыта на берегу озера:  Позволяет компаниям отслеживать, измерять и улучшать взаимодействие своих сотрудников с технологиями, которые они используют на рабочем месте. Клиенты могут управлять взаимодействием с конечными пользователями, планировать цифровое рабочее место, управлять удаленной работой, оптимизировать ИТ-активы и выполнять упреждающие операции службы поддержки. Помогает ИТ-отделу определить основные причины существующих проблем и определить потенциальные проблемы в будущем. Интеграции включают ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware и Splunk. (Свяжитесь с Lakeside для получения информации о безопасности.)

Опыт Nexthink: Направляет администраторов по упреждающему управлению и улучшению работы сотрудников с технологиями, включая проблемы, на которых следует сосредоточиться, вероятные причины и шаги по исправлению. Соотносит техническую производительность с настроением сотрудников, чтобы помочь ИТ-специалистам точно определить каждую проблему, ее основную причину, на кого она влияет и как ее решить. Предоставляет гибкие информационные панели, видимость и визуализацию событий, автоматическую идентификацию и устранение проблем, а также встроенную интеграцию с ServiceNow и Splunk. (Свяжитесь с Nexthink для получения информации о безопасности.)

Цифровое управление опытом сотрудников VMware: Агрегирует данные из различных источников, в том числе сторонних систем, и обеспечивает полную прозрачность для ИТ-специалистов на настольных компьютерах, мобильных устройствах и устройствах. apps. Предлагает полезную информацию, механизм автоматизации на основе политик и готовые интеграции для ServiceNow и Slack. Готовые информационные панели и отчеты дают администраторам краткую информацию о цифровом опыте сотрудников, производительности приложений и работоспособности устройств. Автоматизирует анализ первопричин на основе данных для обнаружения инцидентов, устранения неполадок и устранения проблем. Часть VMware Платформа Workspace ONE, (См. информацию о безопасности VMware.)