Hur man väljer rätt DEX-verktyg för den bästa digitala medarbetarupplevelsen

Covid-19-pandemin förändrade dramatiskt hur människor arbetar, eftersom att arbeta hemifrån blev regel snarare än undantag. Framöver fortsätter många företag att stödja 100 % distansarbetare, eller så anammar de en hybrid arbetsmodell, med vissa anställda som arbetar på företagets kontor, andra arbetar hemma och många delar sin tid mellan de två.

Dessa distans- och hybridarbetare förlitar sig på företagets teknologi för att kommunicera med chefer, medarbetare och kunder. Kunniga organisationer vill ge varje arbetare en bra digital medarbetarupplevelse (DEX) – den uppfattning som anställda har om tekniken de interagerar med på jobbet. För att göra det behöver företag total insyn i hur deras anställda upplever den teknik de är beroende av för att utföra sina jobb.

"DEX är en strategi som fokuserar på anställda, deras erfarenhet och deras användning av teknik", säger Gartners Innovationsinsikt för den digitala medarbetarupplevelsen Rapportera. "Den här strategin stöds av en uppsättning verktyg som erbjuder nyckelfunktionsuppsättningar för att ge insikter som driver handling - både i form av ett manus eller teknikautomatisering och mänskligt agerande eller beteendeförändring."

Ett växande intresse för DEX-verktyg

Dan Wilson, senior direktörsanalytiker på Gartner och en av författarna till rapporten, säger att företaget ser ett ökande intresse från kunder för digital medarbetarupplevelse i allmänhet och för digitala verktyg för personalupplevelse i synnerhet.

”Jag blev chockad när jag gjorde en jämförelse av kundernas förfrågningsvolymer. Jag ser en volymökning på cirka 40 %, kvartal-för-kvartal sedan januari 2021”, sa han. ”Så det finns ett enormt stort intresse här. Och vi tror att det drivs av oron kring den stora avgången, som verkligen skrämmer många företag när det gäller att se till att de fokuserar på att ta hand om anställda.”

DEX-verktyg, som ibland kallas DEEM-verktyg (Digital Employee Experience Management), är särskilt användbara för stora företag med mer än 10,000 100 anställda som har mycket äldre teknologi i mycket komplexa miljöer, säger Andrew Hewitt, senioranalytiker på Forrester Research. "Vi har sett många implementeringar av digitala verktyg för hantering av personalupplevelser inom finansiella tjänster, myndigheter och tillverkning - företag som ibland är XNUMX år gamla och har mycket äldre teknik som kan påverka den övergripande slutanvändarupplevelsen," han sa.

Men DEX-verktyg är också särskilt relevanta för företag som vill säkerställa att de erbjuder sina anställda utmärkta tekniska upplevelser så att de kan behålla sin talang, tillade han. "Detta resonerar mycket bra med finansiella tjänster kunder som vill förhindra anställda från att gå till Silicon Valley tech företag," sade Hewitt. "De använder ofta [DEX-verktyg] för att skapa en bra grundläggande teknikupplevelse som gör att människor kan vara produktiva och känna att de faktiskt kan få sitt arbete gjort."

Hur DEX-verktyg fungerar

Digitala verktyg för medarbetarupplevelse "kan ge en djupare förståelse för anställdas erfarenheter av digital teknik och göra det möjligt för digitala arbetsplatsteam att bygga ett tillvägagångssätt fokuserat på anställdas individuella preferenser." Gartner noterade i en infografik.

Digital personalupplevelse är ett resultat av många olika tekniker som alla spelar tillsammans i ett ekosystem, sa Hewitt. Den digitala medarbetarupplevelsen kan vara bra, den kan vara dålig, den kan vara neutral. Genom att aggregera och analysera användnings- och prestandadata för olika arbetsplatstekniker kan DEX-verktyg hjälpa företag att fastställa vilka teknologier som underpresterar och ge vägledning om hur de kan förbättras.

"Det här är agentbaserade verktyg som [mjukvara] som går ut och samlar in telemetridata över alla olika teknologier, såsom enheter, applikationer, nätverk, som människor använder dagligen," sa Hewitt. "Och i grund och botten [analysera] och använd dessa data för att benchmarka upplevelsen för att identifiera problem med den övergripande upplevelsen och förhoppningsvis åtgärda dessa problem och åtgärda allt som dyker upp."

Till exempel kan ett företag installera en agent på en enhet för att samla in data om dess prestanda, dess stabilitet, hur snabbt den startar upp eller hur många applikationer som kraschar, sa Hewitt.

"Alla verktyg stöder agenter för Windows, de flesta stöder macOS, vissa stöder Android och Linux," sa Wilson. "Men inget jag är medveten om finns för iOS, och det beror främst på att Apple begränsar [användningen av agenter] på iOS-sidan."

Förutom att övervaka och optimera applikationer, enheter och andra teknologier, samlar DEX-verktyg också in uppgifter om anställdas känslor om tekniken, vanligtvis genom integrerade undersökningar, tillade Wilson.

Avancerade analysmotorer i DEX-plattformar möjliggör bearbetning i nästan realtid av insamlad data till handlingsbara insikter, rapporter och varningar för administratörer. Och DEX-programvara kan integreras med IT-tjänsthanteringsverktyg för snabbare problemlösning, i vissa fall automatisera felsökning och åtgärdande.

Funktioner att leta efter i DEX-verktyg

Det finns ett antal funktioner som organisationer bör leta efter när de undersöker DEX-verktyg, inklusive:

• Kontinuerlig övervakning över enheter, virtualisering, applikationer och nätverk för att mäta faktiska anställdas erfarenhet.
• Realtidsrapportering och varningar för administratörer när problem uppstår.
• Möjlighet att interagera med anställda via sådana verktyg som integrerade skrivbordsmeddelanden.
• Förbyggda skript och konfigurerbara funktioner som gör det möjligt för IT att åtgärda problem.
• Rotorsaksanalys för att tillåta felsökning över enheter, applikationer, virtualisering och nätverk.
• Integration av analys och felsökning med meddelande- och åtgärdsfunktioner för att diagnostisera och lösa problem.
• Kvalitativ återkopplingsförmåga för att samla in anställdas känslor genom integrerade undersökningar.
• Intern benchmarking-förmåga för att jämföra de digitala medarbetarupplevelsepoängen för anställda på olika platser.

Dessutom bör företag leta efter DEX-verktyg som finns i molnet snarare än lokala verktyg, sa Wilson. "Den stora skillnaden är analysförmågan - motorn som används för att göra analysen," sa han. "I lokaler har du inte kraften i maskininlärning och big data-analys."

Potentiella utmaningar

När det gäller att välja och implementera DEX-verktyg måste företag överväga de potentiella utmaningarna. Till exempel kan DEX-verktyg vara dyra, så för att få de nödvändiga resurserna och finansieringen måste IT-ledare övertyga företagsledare om att de kortsiktiga och långsiktiga utdelningarna kommer att motivera investeringarna i förväg.

Dessutom måste organisationer vara medvetna om de förändringar som kommer att följa med implementeringen av DEX-verktyg. Företag kommer inte bara att behöva utbilda anställda, utan de kommer också att behöva ändra sina arbetsflöden och affärsprocesser.

"DEX strategi och verktyg kräver omkompetens eller förvärv av talanger med nyfikenhet, problemlösning och dataanalys färdigheter, förutom att etablera ett nytt tänkesätt och förhållningssätt till IT:s roll som en möjliggörare snarare än en kontrollant av teknik", heter det i Gartner-rapporten . Rapporten gav råd om "att dedikera och utveckla ingenjörer till experter på DEX-verktygsämne men att upprätthålla integrationen i digitala arbetsplatsteknik- och driftsteam."

På grund av integritetsproblem kan företagsledare i företag som är skyldiga att följa lagliga eller regulatoriska krav på datainsamling och användning motsätta sig implementering av DEX-verktyg. Även om DEX-verktyg kan anonymisera personlig data, kan det minska dess värde. DEX-verktyg behöver förstå och stödja individer för att avsevärt förbättra medarbetarupplevelsen.

"De här verktygen tittar på användarbeteende på enheter, så du måste vara säker på att leverantörerna har bra integritetsskydd, bra dataraderingsmöjligheter och funktioner, och att de är medvetna om vissa geografiska integritetslagar," såsom EU:s allmänna data Skyddsförordningen, sa Hewitt.

Dessutom får företag bara ut från dessa DEX-plattformar vad de lägger i dem, sa han. "Och vad jag menar med det är att de företag som är mest framgångsrika med digitala verktyg för hantering av personalupplevelser har dedikerade teammedlemmar som hanterar det," sa han. "DEX-verktyg kommer aldrig att bli framgångsrika om du bara distribuerar dem."

Organisationer måste också förstå att det kommer att ta lite tid innan de har fångat tillräckligt med data för att effektivt kunna mäta hälsan hos sina anställdas digitala upplevelser, enligt Hewitt. "Det tar vanligtvis ett par månader att samla in all denna data," sa han. "Så även om det inte är särskilt svårt att distribuera agenterna ur ett implementeringsperspektiv, tar det lite tid att samla in tillräckligt med data för att kunna härleda alla insikter från det."

6 ledande DEX-verktyg

Det finns ett antal digitala verktyg för medarbetarupplevelse på marknaden, så för att hjälpa dig att börja din forskning har vi lyft fram följande produkter baserat på diskussioner med analytiker och oberoende forskning.

1E Tachyon Experience: Erbjuder diagnos i realtid och åtgärdande av prestanda- och tillgänglighetsproblem över enheter och applikationer. Utnyttjar mikrotransaktioner (som utförs i millisekunder) på alla endpoints för att kontrollera hälsan baserat på prestanda, stabilitet, lyhördhet och användarsentiment. Utför grundorsaksanalys och automatiserad lösning. Ger praktiska insikter som hjälper företag att fatta välgrundade beslut om var de ska investera och vad de ska prioritera. (Kontakta 1E för säkerhetsinformation.)

Aternity Digital Experience Management: Erbjuder analys i företagsskala för varje slutpunkt, applikation, transaktion och användare, vilket hjälper företag att snabbt lösa problem genom att visa dem uppdelningen av svarstider mellan klientenheter, nätverk och appar. Självläkande kontroll och AI-driven synlighet hjälper IT att förbättra prestandan för affärsapplikationer. Kunder kan jämföra sina anställdas digitala upplevelser med hundratals andra Aternity-kunders. Aternity finns i tre utgåvor: Fundamentals, Essentials och Enterprise. (Se Aternitys säkerhetsinformation.)

ControlUp: Övervakar kontinuerligt tillgängligheten och prestanda för organisationers datormiljöer för slutanvändare. Ger snabb orsaksanalys och åtgärdande utöver historiska synpunkter på komplex IT-infrastruktur. Använder erfarenhetsdata för att hjälpa IT att upptäcka eventuella problem som påverkar anställdas prestation och gör det möjligt för IT att förbättra eller åtgärda problem snabbt. ControlUp kommer i fyra utgåvor: Pro, Enterprise, Platinum och Ultimate. (Se ControlUps säkerhetsinformation.)

Lakeside Digital Experience Cloud:  Tillåter företag att övervaka, mäta och förbättra sina anställdas interaktion med den teknik de använder på arbetsplatsen. Kunder kan utföra hantering av slutanvändarupplevelser, digital arbetsplatsplanering, distanshantering, optimering av IT-tillgångar och proaktiv servicedesk-verksamhet. Hjälper IT att fastställa grundorsakerna till befintliga problem och identifiera potentiella framtida problem. Integrationer inkluderar ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware och Splunk. (Kontakta Lakeside för säkerhetsinformation.)

Nexthink Experience: Guider administratörer att proaktivt hantera och förbättra anställdas teknikupplevelse, inklusive problem att fokusera på, troliga orsaker och åtgärder för att åtgärda. Korrelerar teknisk prestanda med anställdas känslor för att hjälpa IT att lokalisera varje problem, dess grundorsak, vem det påverkar och hur man löser det. Ger flexibla instrumentpaneler, händelsesynlighet och visualiseringar, automatiserad problemidentifiering och åtgärdande och förbyggda integrationer med ServiceNow och Splunk. (Kontakta Nexthink för säkerhetsinformation.)

VMware Digital Employee Experience Management: Aggregerar data från en mängd olika källor, inklusive tredjepartssystem, och ger IT total synlighet över stationära datorer, mobila enheter och apps. Erbjuder handlingsbara insikter, en policybaserad automationsmotor och förbyggda integrationer för ServiceNow och Slack. Out-of-the-box instrumentpaneler och rapporter ger administratörer en överblick över den digitala medarbetarupplevelsen, applikationsprestanda och enhetens hälsa. Automatiserar datadriven rotorsaksanalys för att upptäcka incidenter, felsöka och åtgärda problem. En del av VMwares Workspace ONE plattform. (Se VMwares säkerhetsinformation.)