วิธีเลือกเครื่องมือ DEX ที่เหมาะสมสำหรับประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดสำหรับพนักงาน

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 เปลี่ยนวิธีการทำงานของผู้คนอย่างมาก เนื่องจากการทำงานจากที่บ้านกลายเป็นกฎมากกว่าที่จะเป็นข้อยกเว้น ก้าวไปข้างหน้า หลายบริษัทยังคงให้การสนับสนุนพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ 100% หรือพวกเขากำลังใช้รูปแบบการทำงานแบบไฮบริด โดยพนักงานบางคนทำงานในสำนักงานของบริษัท บางคนทำงานที่บ้าน และหลายคนแบ่งเวลาระหว่างสองคนนี้

พนักงานที่ทำงานนอกสถานที่และแบบไฮบริดเหล่านี้พึ่งพาเทคโนโลยีที่บริษัทจัดหาให้เพื่อสื่อสารกับผู้จัดการ เพื่อนร่วมงาน และลูกค้า องค์กรที่มีความชำนาญต้องการมอบประสบการณ์ที่ดีของพนักงานดิจิทัล (DEX) ให้กับพนักงานทุกคน ซึ่งเป็นการรับรู้ที่พนักงานมีเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่พวกเขาโต้ตอบด้วยสำหรับการทำงาน ในการทำเช่นนั้น บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องมองเห็นภาพรวมว่าพนักงานของพวกเขากำลังประสบกับเทคโนโลยีที่พวกเขาพึ่งพาเพื่อทำงานอย่างไร

“DEX เป็นกลยุทธ์ที่เน้นที่พนักงาน ประสบการณ์ และการใช้เทคโนโลยี” Gartner's . กล่าว ข้อมูลเชิงลึกด้านนวัตกรรมสำหรับประสบการณ์พนักงานดิจิทัล รายงาน. “กลยุทธ์นี้ได้รับการสนับสนุนโดยชุดเครื่องมือที่นำเสนอชุดคุณสมบัติหลักเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนการดำเนินการ ทั้งในรูปแบบของสคริปต์หรือเทคโนโลยีอัตโนมัติ และการกระทำของมนุษย์หรือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม”

ความสนใจที่เพิ่มขึ้นในเครื่องมือ DEX

Dan Wilson ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์ของ Gartner และหนึ่งในผู้เขียนรายงานกล่าวว่าบริษัทกำลังได้รับความสนใจเพิ่มขึ้นจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพนักงานดิจิทัลโดยทั่วไปและในเครื่องมือประสบการณ์พนักงานดิจิทัลโดยเฉพาะ

“ฉันรู้สึกตกใจเมื่อเปรียบเทียบปริมาณการสอบถามของลูกค้า ฉันเห็นปริมาณเพิ่มขึ้นประมาณ 40% เมื่อเทียบไตรมาสต่อไตรมาสตั้งแต่เดือนมกราคมปี 2021” เขากล่าว “จึงมีความสนใจมากมายที่นี่ และเราคิดว่ามันถูกขับเคลื่อนโดยความกังวลเกี่ยวกับการลาออกครั้งใหญ่ ซึ่งสร้างความกังวลให้กับบริษัทจำนวนมากในแง่ของการทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะมุ่งเน้นที่การดูแลพนักงาน”

เครื่องมือ DEX ซึ่งบางครั้งเรียกว่าเครื่องมือการจัดการประสบการณ์พนักงานดิจิทัล (DEEM) มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีพนักงานมากกว่า 10,000 คนซึ่งมีเทคโนโลยีดั้งเดิมจำนวนมากในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนมาก Andrew Hewitt นักวิเคราะห์อาวุโสของ Forrester Research กล่าว “เราได้เห็นการปรับใช้เครื่องมือการจัดการประสบการณ์พนักงานดิจิทัลจำนวนมากในบริการทางการเงิน ภาครัฐ และการผลิต — บริษัทที่บางครั้งมีอายุ 100 ปีและมีเทคโนโลยีแบบเดิมมากมายที่สามารถส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทางโดยรวม” เขากล่าว กล่าวว่า.

อย่างไรก็ตาม เครื่องมือ DEX นั้นมีความเกี่ยวข้องโดยเฉพาะกับบริษัทที่ต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขามอบประสบการณ์ด้านเทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมแก่พนักงาน เพื่อให้สามารถรักษาความสามารถของตนไว้ได้ เขากล่าวเสริม “สิ่งนี้สะท้อนได้ดีกับลูกค้าบริการทางการเงินที่ต้องการป้องกันไม่ให้พนักงานไปที่บริษัทเทคโนโลยีของ Silicon Valley” ฮิววิตต์กล่าว “พวกเขามักจะใช้ [เครื่องมือ DEX] เพื่อกำหนดประสบการณ์ด้านเทคโนโลยีพื้นฐานที่ดี ซึ่งช่วยให้ผู้คนมีประสิทธิผลและรู้สึกว่าสามารถทำงานให้เสร็จได้จริง”

เครื่องมือ DEX ทำงานอย่างไร

เครื่องมือประสบการณ์พนักงานดิจิทัล “สามารถให้ความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพนักงานด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล และช่วยให้ทีมสถานที่ทำงานดิจิทัลสร้างแนวทางที่เน้นการตั้งค่าส่วนบุคคลของพนักงาน” Gartner บันทึกไว้ในอินโฟกราฟิก.

ประสบการณ์ของพนักงานดิจิทัลเป็นผลมาจากเทคโนโลยีต่างๆ มากมายที่เล่นด้วยกันในระบบนิเวศ ฮิววิตต์กล่าว ประสบการณ์ของพนักงานดิจิทัลนั้นดี ร้ายก็ได้ เป็นกลางก็ได้ ด้วยการรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานและประสิทธิภาพสำหรับเทคโนโลยีในสถานที่ทำงานต่างๆ เครื่องมือ DEX สามารถช่วยบริษัทต่างๆ ระบุได้ว่าเทคโนโลยีใดมีประสิทธิภาพต่ำกว่ามาตรฐาน และให้คำแนะนำในการปรับปรุงเทคโนโลยีเหล่านี้

“เครื่องมือเหล่านี้เป็น [ซอฟต์แวร์] ที่ใช้เอเจนต์ซึ่งออกไปและรวบรวมข้อมูลการวัดและส่งข้อมูลทางไกลจากเทคโนโลยีต่างๆ ทั้งหมด เช่น อุปกรณ์ แอปพลิเคชัน เครือข่าย ที่ผู้คนใช้ทุกวัน” ฮิววิตต์กล่าว “โดยพื้นฐานแล้ว [วิเคราะห์] และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อเปรียบเทียบประสบการณ์เพื่อระบุปัญหาจากประสบการณ์โดยรวม และหวังว่าจะแก้ไขปัญหาเหล่านั้นรวมถึงแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นด้วย”

ตัวอย่างเช่น บริษัทสามารถติดตั้งเอเจนต์บนอุปกรณ์เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสิทธิภาพ ความเสถียร การบูทเครื่องได้เร็วเพียงใด หรือแอปพลิเคชั่นขัดข้องจำนวนเท่าใด ฮิววิตต์กล่าว

“เครื่องมือทั้งหมดรองรับตัวแทนสำหรับ Windows ส่วนใหญ่รองรับ macOS บางตัวรองรับ Android และ Linux” Wilson กล่าว “อย่างไรก็ตาม ไม่มีสิ่งใดที่ฉันรู้มาก่อนสำหรับ iOS และนั่นเป็นสาเหตุหลักเนื่องจาก Apple จำกัด [การใช้ตัวแทน] ในด้าน iOS ของสิ่งต่าง ๆ”

นอกจากการตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพแอพพลิเคชั่น อุปกรณ์ และเทคโนโลยีอื่นๆ แล้ว เครื่องมือ DEX ยังรวบรวมข้อมูลความเชื่อมั่นของพนักงานเกี่ยวกับเทคโนโลยี ซึ่งโดยทั่วไปจะทำผ่านการสำรวจแบบบูรณาการ Wilson กล่าวเสริม

เอ็นจิ้นการวิเคราะห์ขั้นสูงในแพลตฟอร์ม DEX ช่วยให้ประมวลผลข้อมูลที่รวบรวมได้เกือบเรียลไทม์เป็นข้อมูลเชิงลึก รายงาน และการแจ้งเตือนที่นำไปดำเนินการได้สำหรับผู้ดูแลระบบ และซอฟต์แวร์ DEX สามารถผสานรวมกับเครื่องมือการจัดการบริการด้านไอทีเพื่อการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ในบางกรณีสามารถแก้ไขปัญหาและแก้ไขปัญหาได้โดยอัตโนมัติ

คุณสมบัติที่ควรมองหาในเครื่องมือ DEX

มีฟีเจอร์มากมายที่องค์กรควรมองหาเมื่อค้นคว้าเกี่ยวกับเครื่องมือ DEX รวมถึง:

• การตรวจสอบอย่างต่อเนื่องในอุปกรณ์ ระบบเสมือน แอปพลิเคชัน และเครือข่ายเพื่อวัดประสบการณ์จริงของพนักงาน
• การรายงานและการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์สำหรับผู้ดูแลระบบเมื่อเกิดปัญหา
• ความสามารถในการโต้ตอบกับพนักงานผ่านเครื่องมือต่างๆ เช่น การส่งข้อความบนเดสก์ท็อปแบบบูรณาการ
• สคริปต์ที่สร้างไว้ล่วงหน้าและความสามารถที่กำหนดค่าได้ที่ช่วยให้ฝ่ายไอทีสามารถแก้ไขปัญหาได้
• การวิเคราะห์สาเหตุหลักเพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาในอุปกรณ์ แอปพลิเคชัน ระบบเสมือน และเครือข่ายได้
• การผสานรวมการวิเคราะห์และการแก้ไขปัญหาด้วยความสามารถในการส่งข้อความและการแก้ไขเพื่อวินิจฉัยและแก้ไขปัญหา
• ความสามารถในการป้อนกลับเชิงคุณภาพเพื่อรวบรวมความรู้สึกของพนักงานผ่านการสำรวจแบบบูรณาการ
• ความสามารถในการเปรียบเทียบภายในเพื่อเปรียบเทียบคะแนนประสบการณ์พนักงานดิจิทัลของพนักงานในสถานที่ต่างๆ

นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ ควรมองหาเครื่องมือ DEX ที่โฮสต์อยู่ในคลาวด์มากกว่าเครื่องมือในองค์กร Wilson กล่าว "ความแตกต่างที่สำคัญคือความสามารถในการวิเคราะห์ ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์" เขากล่าว “ในสถานที่ทำงาน คุณไม่มีพลังของการเรียนรู้ของเครื่องและการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่”

ความท้าทายที่อาจเกิดขึ้น

ในการเลือกและใช้งานเครื่องมือ DEX องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องพิจารณาถึงความท้าทายที่อาจเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น เครื่องมือ DEX อาจมีราคาแพง ดังนั้นหากต้องการได้รับทรัพยากรและเงินทุนที่จำเป็น ผู้นำด้านไอทีต้องโน้มน้าวผู้นำธุรกิจว่าผลตอบแทนระยะสั้นและระยะยาวจะแสดงให้เห็นถึงความเหมาะสมของการลงทุนล่วงหน้า

นอกจากนี้ องค์กรจำเป็นต้องตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงที่จะมาพร้อมกับการนำเครื่องมือ DEX ไปใช้งาน ไม่เพียงแต่บริษัทต่างๆ จะต้องฝึกอบรมพนักงานเท่านั้น แต่ยังต้องปรับเปลี่ยนเวิร์กโฟลว์และกระบวนการทางธุรกิจด้วย

“กลยุทธ์และเครื่องมือของ DEX ต้องการทักษะใหม่หรือการจัดหาผู้มีความสามารถด้วยความอยากรู้ การแก้ปัญหา และทักษะในการวิเคราะห์ข้อมูล นอกเหนือจากการสร้างกรอบความคิดและแนวทางใหม่สำหรับบทบาทของไอทีในฐานะผู้เปิดใช้งาน แทนที่จะเป็นผู้ควบคุมเทคโนโลยี” รายงานของการ์ทเนอร์ระบุ . รายงานแนะนำว่า "วิศวกรที่ทุ่มเทและพัฒนาให้กับผู้เชี่ยวชาญด้านเครื่องมือ DEX แต่ยังคงบูรณาการเข้ากับวิศวกรรมสถานที่ทำงานดิจิทัลและทีมปฏิบัติการ"

เนื่องจากปัญหาด้านความเป็นส่วนตัว ผู้นำธุรกิจในบริษัทที่ต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายหรือข้อบังคับเกี่ยวกับการรวบรวมและใช้งานข้อมูลอาจคัดค้านการนำเครื่องมือ DEX ไปใช้ แม้ว่าเครื่องมือ DEX จะทำให้ข้อมูลส่วนตัวของคุณไม่เปิดเผยตัวตน แต่การทำเช่นนี้อาจลดคุณค่าของข้อมูลลงได้ เครื่องมือ DEX จำเป็นต้องเข้าใจและสนับสนุนบุคคลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานอย่างมีนัยสำคัญ

“เครื่องมือเหล่านี้พิจารณาพฤติกรรมของผู้ใช้บนอุปกรณ์ ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่าผู้ขายมีการปกป้องความเป็นส่วนตัวที่ดี ความสามารถในการลบข้อมูลและคุณสมบัติที่ดี และพวกเขาตระหนักถึงกฎหมายความเป็นส่วนตัวทางภูมิศาสตร์บางอย่าง” เช่น ข้อมูลทั่วไปของสหภาพยุโรป กฎการคุ้มครองฮิววิตต์กล่าวว่า

นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ จะออกจากแพลตฟอร์ม DEX ที่พวกเขาใส่เข้าไปเท่านั้น เขากล่าว “และสิ่งที่ฉันหมายถึงก็คือบริษัทที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดด้วยเครื่องมือการจัดการประสบการณ์พนักงานดิจิทัลมีสมาชิกในทีมที่ทุ่มเทเพื่อจัดการมัน” เขากล่าว “เครื่องมือ DEX จะไม่ประสบความสำเร็จหากคุณเพียงแค่ปรับใช้”

องค์กรยังต้องเข้าใจด้วยว่าต้องใช้เวลาสักระยะก่อนที่จะบันทึกข้อมูลได้มากพอที่จะวัดความสมบูรณ์ของประสบการณ์ดิจิทัลของพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตามข้อมูลของฮิววิตต์ "โดยทั่วไปจะใช้เวลาสองสามเดือนในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนั้น" เขากล่าว “ดังนั้น แม้ว่าจะไม่ใช่เรื่องยากนักที่จะปรับใช้เอเจนต์จากมุมมองของการนำไปปฏิบัติ แต่ก็ต้องใช้เวลาพอสมควรในการรวบรวมข้อมูลให้เพียงพอเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกจากมัน”

6 เครื่องมือ DEX ชั้นนำ

มีเครื่องมือประสบการณ์ดิจิทัลสำหรับพนักงานจำนวนมากในตลาด ดังนั้นเพื่อช่วยคุณในการเริ่มต้นการวิจัย เราได้เน้นผลิตภัณฑ์ต่อไปนี้โดยพิจารณาจากการหารือกับนักวิเคราะห์และการวิจัยอิสระ

1E ทาชอน เอ็กซ์พีเรียนซ์: นำเสนอการวินิจฉัยและการแก้ไขปัญหาประสิทธิภาพและความพร้อมใช้งานในอุปกรณ์และแอปพลิเคชันแบบเรียลไทม์ ใช้ประโยชน์จากไมโครทรานส์แอคชั่น (ดำเนินการเป็นมิลลิวินาที) บนจุดปลายทั้งหมดเพื่อตรวจสอบสภาพตามประสิทธิภาพ ความเสถียร การตอบสนอง และความรู้สึกของผู้ใช้ ดำเนินการวิเคราะห์สาเหตุและการแก้ปัญหาอัตโนมัติ ให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงซึ่งช่วยให้บริษัทตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลว่าควรลงทุนที่ไหนและควรจัดลำดับความสำคัญอย่างไร (ติดต่อ 1E สำหรับข้อมูลความปลอดภัย)

การจัดการประสบการณ์ดิจิทัลของ Aternity: นำเสนอการวิเคราะห์ระดับองค์กรสำหรับอุปกรณ์ปลายทาง แอปพลิเคชัน ธุรกรรม และผู้ใช้ทุกราย ช่วยให้บริษัทสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยแสดงรายละเอียดเวลาตอบสนองระหว่างอุปกรณ์ไคลเอ็นต์ เครือข่าย และส่วนหลังของแอป การควบคุมการรักษาด้วยตนเองและการมองเห็นที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ฝ่ายไอทีปรับปรุงประสิทธิภาพของแอปพลิเคชันทางธุรกิจ ลูกค้าสามารถเปรียบเทียบประสบการณ์ดิจิทัลของพนักงานกับลูกค้า Aternity รายอื่นๆ ได้หลายร้อยราย Aternity มาในสามรุ่น: Fundamentals, Essentials และ Enterprise (ดูข้อมูลความปลอดภัยของ Aternity)

ควบคุมขึ้น: ตรวจสอบความพร้อมใช้งานและประสิทธิภาพของสภาพแวดล้อมการประมวลผลของผู้ใช้ปลายทางขององค์กรอย่างต่อเนื่อง ให้การวิเคราะห์และการแก้ไขสาเหตุรากอย่างรวดเร็ว นอกเหนือไปจากมุมมองในอดีตของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่ซับซ้อน ใช้ข้อมูลจากประสบการณ์เพื่อช่วยให้ฝ่ายไอทีตรวจพบปัญหาใดๆ ที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพของพนักงาน และช่วยให้ฝ่ายไอทีปรับปรุงหรือแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ControlUp มาในสี่รุ่น: Pro, Enterprise, Platinum และ Ultimate (ดูข้อมูลความปลอดภัยของ ControlUp)

เลคไซด์ ดิจิตอล เอ็กซ์พีเรียนซ์ คลาวด์:  ช่วยให้บริษัทตรวจสอบ วัดผล และปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของพนักงานกับเทคโนโลยีที่ใช้ในที่ทำงาน ลูกค้าสามารถดำเนินการจัดการประสบการณ์ผู้ใช้ปลายทาง การวางแผนสถานที่ทำงานดิจิทัล การจัดการงานจากระยะไกล การเพิ่มประสิทธิภาพสินทรัพย์ด้านไอที และการดำเนินการโต๊ะบริการเชิงรุก ช่วยให้ฝ่ายไอทีระบุสาเหตุของปัญหาที่มีอยู่และระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต การผสานรวม ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware และ Splunk (ติดต่อเลคไซด์สำหรับข้อมูลความปลอดภัย)

เน็กซ์ธิงค์ เอ็กซ์พีเรียนซ์: แนะนำผู้ดูแลระบบเพื่อจัดการและปรับปรุงประสบการณ์ด้านเทคโนโลยีของพนักงานในเชิงรุก รวมถึงปัญหาที่ต้องมุ่งเน้น สาเหตุที่เป็นไปได้ และขั้นตอนการแก้ไข เชื่อมโยงประสิทธิภาพทางเทคนิคกับความรู้สึกของพนักงาน เพื่อช่วยฝ่ายไอทีระบุปัญหาแต่ละปัญหา สาเหตุที่แท้จริง ผู้ที่ได้รับผลกระทบ และวิธีแก้ปัญหา ให้แดชบอร์ดที่ยืดหยุ่น การมองเห็นเหตุการณ์และการแสดงภาพ การระบุปัญหาอัตโนมัติและการแก้ไข และการผสานการทำงานที่สร้างไว้ล่วงหน้ากับ ServiceNow และ Splunk (ติดต่อ Nexthink สำหรับข้อมูลความปลอดภัย)

การจัดการประสบการณ์พนักงานดิจิทัลของ VMware: รวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ รวมถึงระบบของบุคคลที่สาม และให้การมองเห็นโดยรวมด้านไอทีในเดสก์ท็อป อุปกรณ์เคลื่อนที่ และ apps. นำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง กลไกการทำงานอัตโนมัติตามนโยบาย และการผสานการทำงานที่สร้างไว้ล่วงหน้าสำหรับ ServiceNow และ Slack แดชบอร์ดและรายงานแบบสำเร็จรูปช่วยให้ผู้ดูแลระบบมีข้อมูลเชิงลึกโดยสังเขปเกี่ยวกับประสบการณ์ของพนักงานดิจิทัล ประสิทธิภาพของแอปพลิเคชัน และความสมบูรณ์ของอุปกรณ์ วิเคราะห์สาเหตุหลักจากข้อมูลโดยอัตโนมัติเพื่อตรวจหาเหตุการณ์ แก้ไขปัญหา และแก้ไขปัญหา ส่วนหนึ่งของ VMware's แพลตฟอร์ม Workspace ONE. (ดูข้อมูลความปลอดภัยของ VMware)