Ang mga consumer na malusog sa pananalapi ay bumaba sa 43%. Narito kung paano dapat umunlad ang mga bangko

Ang JD Power noong nakaraang linggo, gamit ang data mula sa apat nitong kamakailang pag-aaral noong 2022 — Pag-aaral sa Kasiyahan ng US Banking Mobile App, Pag-aaral ng Kasiyahan sa Online Banking ng US, Pag-aaral ng Kasiyahan sa Mobile App ng US Credit Card, at Pag-aaral sa Kasiyahan ng US Online Credit Card — ay nagsiwalat ng ilang mahahalagang natuklasan. Nalaman ng kumpanya na ang malusog na mga mamimili ay bumagsak ng 10% sa mas mababa sa isang taon, at ang pangkalahatang kasiyahan sa mga digital na channel ay bumaba sa kabila ng pagtaas ng pag-aampon ng mga mamimili. 

Ayon sa ang pag-aaral, ang porsyento ng malusog na mga mamimili — mga taong karaniwang walang problema sa pagbabayad ng bill at may katatagan sa pananalapi sa hinaharap — ay bumaba mula 53% hanggang 43%. 

Kasabay nito, ang mga bulnerableng consumer — mga consumer na nahihirapang magbayad ng bill nang hindi naiisip ang hinaharap na katatagan ng pananalapi — ay tumaas mula 25% hanggang 32%. Sa karaniwan, ang mga consumer na mahina sa pananalapi ay mas malamang na makaranas ng mas kaunting kasiyahan kaysa sa malusog sa pananalapi. 

"Tiyak na nakikita namin ang isang pababang trend sa proporsyon ng mga customer na malusog sa pananalapi sa buong bansa," sabi ni Jennifer White, senior consultant ng JD Power para sa banking at payment intelligence, sinabi ZDNet.

Ang pagbaba ay dahil sa ilang mga kadahilanan sa ekonomiya. Mataas ang inflation, tumataas ang presyo ng gas, patuloy na tumataas ang halaga ng mga bilihin, at hindi naaayon ang sahod. Dahil dito, maraming mga mamimili ang nabubuhay sa suweldo hanggang sa suweldo.

Gayundin: Itinaas ni Fed Chair Powell ang mga rate ng interes ng kalahating porsyento na punto

“Malinaw na may papel ang inflation. Lumalampas ito, sa maraming kaso, pagtaas ng sahod,” sabi ni White. “So, may impact yan sa immediate spending to income ratio. Nakikita namin sa iba pang pananaliksik na ang paggamit ng consumer ng mga personal na pautang upang matulungan ang mga bridge gaps ay tumataas, na nangangahulugang tumataas ang utang na natamo, na nakakaapekto naman sa katatagan ng pananalapi."

Nalaman ng isa pang pag-aaral ng JD Power na ang mga mahihinang mamimili ay bumaling sa mga personal na pautang upang madagdagan ang kakulangan ng sapat na suweldo. Ang mga personal na pautang, na may mas mababang taunang rate ng porsyento, ay maaaring gamitin upang pagsama-samahin ang utang na nagdadala ng mas mataas na APR tulad ng mga credit card upang makatipid ng pera sa mga pagbabayad ng interes.

Gayunpaman, ang pag-asa sa isang pautang upang matugunan ang mga dulo ay hindi isang perpektong solusyon. "Ang nakikita rin natin ay ang pagbibigay-kapangyarihan ng mga mamimili upang pamahalaan ang ganitong uri ng sitwasyon ay dahan-dahan ding nawawala, na nangangahulugan na ang mga mamimili ay hindi gaanong kalakas upang mahawakan ang pagbabago," sabi ni White.

Paano mas masusuportahan ng mga institusyong pampinansyal ang kanilang mga kliyente?

Habang tumataas ang porsyento ng mga mahihinang mamimili, tumataas din ang kahalagahan ng kung paano sinusuportahan ng mga institusyong pampinansyal ang mga kliyenteng ito sa mahihirap na panahon. 

Ang mga mahihinang mamimili ay may mas malaking pangangailangan at mas malamang na hindi nasisiyahan sa kanilang mga relasyon sa pananalapi. Ang isa sa mga pinakamalaking kadahilanan, sinabi ni White, ay ang mga bayad sa istorbo. Ang mga bayarin na ito, tulad ng overdraft o minimum na mga bayarin sa balanse, ay may posibilidad na manghuli sa mga mahina sa pananalapi.

“May isang pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap na nagsasabing ang kasiyahan ay makabuluhang napabuti [kapag ang mga mamimiling mahina sa pananalapi] ay nakadarama ng isang institusyong pampinansyal na ganap na sinusuportahan sila sa mga mapanghamong panahon. At isa sa mga numero unong bagay na hinahanap ng mga customer na mahina sa pananalapi ay naka-target, nauugnay na personalized na payo kung paano maiwasan ang mga bayarin. At kung wala ito, ang kanilang kawalang-kasiyahan ay tumataas nang husto, "sabi ni White. 

Ang isang pangunahing bahagi ng pagpapadama ng kasiyahan sa mga mamimili ay ang pag-personalize at paggamit ng mga digital na tool. Ang mga naka-personalize na mensahe ay maaaring magmukhang mga mensahe ng katiyakan na nagkukumpirma na ang mga transaksyon ay naisagawa nang tama sa pagitan ng mga partido, mga mensahe tungkol sa kung paano pinakamahusay na maiwasan ang mga bayarin, at mga naka-target na ad na nagpapakita na ang mga bangko at nagbigay ng credit card ay talagang kilala ang mamimili.

Nalaman ng pag-aaral ng JD Power na, sa kabila ng mga digital na tool na humahantong sa mas malaking pakiramdam ng kasiyahan sa mga institusyong pampinansyal, 27% hanggang 38% lamang ng mga mamimili ang nagsamantala sa kanila.

“Ang kamalayan ay ang unang hadlang... Parehong malusog at hindi malusog na mga customer ang may pagnanais na gumastos sa abot ng kanilang makakaya, at, sa ilang mga paraan, pamahalaan ang pagbabadyet at gumamit ng iba pang functionality. Ngunit mayroon silang iba't ibang layunin sa pagtatapos sa isip. Ang pagtiyak na kinikilala ng mga campaign ng kamalayan ang mga layuning iyon ay maaaring makatulong sa pagpapabuti ng resonance at pagsasaalang-alang sa paggamit ng mga tool [sa mga consumer]," sabi ni White.

Kaya ano ang maaaring gawin ng mga institusyong pampinansyal upang makapaghatid ng mas mataas na antas ng pag-personalize at kamalayan upang mapataas ang rate ng paggamit ng mga digital na tool? 

Sinabi ni White na dapat itong maging katulad noong ang mga institusyong pampinansyal ay nagsimulang magpatibay ng mga deposito ng tseke sa mobile, na may higit na pansin sa pag-personalize. Noong unang nahayag ang pagdedeposito ng mobile na tseke, may ilang institusyon na nagsikap na gawing madali, nakikita, at epektibo ang karanasan.

Ito: Ang Mint ay nagdudulot ng financial literacy sa mga consumer, underserved na komunidad upang makatulong na mapabuti ang mga gawi sa pera

Gamit ang mga tool sa pagbabadyet at pamamahala sa paggastos, gayunpaman, ito ay may higit na kinalaman sa kalusugan ng pananalapi ng isang indibidwal kaysa sa isang simple, diretsong pagpapaandar.

“Mga customer… alam na may AI intelligence ang bangko. [Ang bangko ay may] impormasyon tungkol sa kanilang mga pag-uugali, at ang karamihan ng mga customer ay okay sa bangko na ginagamit iyon upang lumikha ng personalized na nilalaman, "sabi ni White.

Katulad ng kung paano gagamitin ng Amazon at iba pang online na brand ang data ng consumer — gaya ng cookies — para itulak ang mga personalized na ad na nagta-target ng mga produkto na mas akma sa indibidwal na consumer, mga bangko at credit card issuer ay maaaring magamit ang kanilang AI data upang makapaghatid ng naaangkop na payo at mga rekomendasyon sa produktong pinansyal.

"Kapag binuksan ko ang Delta app, alam nito na maglalakbay ako ngayon at dadalhin ako sa pahinang iyon. Pag-personalize na umaasa sa estado. Bakit hindi magawa ng aking bangko ang parehong bagay at sabihin sa akin na mayroon akong dapat bayaran ngayon?” Sabi ni White.

Ang mga tatak na ito ay nakakakuha ng tama

Sa kabila ng pababang trend sa pangkalahatang kasiyahan ng consumer sa mga digital na channel, may ilang mga institusyon na maganda pa rin ang ranggo sa mga consumer.

Nalaman ng pag-aaral na ang Capital One ay may pinakamataas na ranggo para sa banking mobile app satisfaction at online banking satisfaction. Ang Discover ay may pinakamataas na ranggo sa kasiyahan sa credit card app, pati na rin sa online na kasiyahan sa credit card. Ang Bank of America, American Express, at Wells Fargo ay nasa tuktok din sa mga ranggo ng kasiyahan. 

Kaya ano ang ginagawa ng mga tatak na ito na hindi ginagawa ng mga may mas mababang ranggo?

“Alam namin na ang mga customer na pinakanasiyahan sa mga karanasan sa bangko ay mga customer na nakikipag-ugnayan sa lahat ng mga touch point sa bangko. Kaya, hindi sila ganap na umaasa sa sangay o hindi lamang digital," sabi ni White.

“Upang maging tunay na ma-optimize ang karanasang iyon, kailangang may paraan upang maidokumento ang karanasan ng isang customer. Ang teller na iyon ay kailangang magkaroon ng impormasyon tungkol sa customer sa kanilang mga kamay tulad ng mayroon ang mga digital na tool kapag sinusubukan nilang i-personalize ang nilalaman. At kung hindi kami nag-iingat ng mga talaan tungkol sa aming mga customer sa ganitong paraan, palaging magkakaroon ng ganitong uri ng disconnect. Hindi magiging seamless,” she added.

Anuman ang susunod sa mga tuntunin ng mga digital na tool at karagdagang functionality, mahalagang hindi pabayaan ng mga brand ang mga batayan kung bakit nakakaengganyo at walang sakit ang isang digital na karanasan para sa mga consumer. Iyon ay nangangahulugang isang malinis na user interface na may visual appeal, madaling gamitin na mga tool sa pag-navigate, bilis, at seguridad ay mahalaga.

"Ang mga institusyong nakamit ang mga [mga batayan] ay malayang magsimulang mag-isip tungkol sa kung paano gumamit ng mga digital na channel upang bumuo ng lapit ng customer," sabi ni White. 

Ang pagtugon sa mga pangunahing kaalaman na iyon ay pinakamahalaga sa pagbuo ng tiwala ng consumer, na naghahatid ng mas mataas na kahulugan ng pag-personalize, at samakatuwid ay nagpapadama sa mga consumer na mas sinusuportahan sila sa kanilang kalusugan sa pananalapi. Ayon kay White, may isa pang piraso ng palaisipan na nawawala ang mga institusyong pampinansyal.

“Ang ikatlong [piraso] ay gumagamit ng data ng pag-uugali nang digital upang matiyak na ang mga senyas na lumalabas sa isang digital na karanasan, tulad ng mga welcome screen, ay iniakma sa pag-unawa sa mga gawi ng customer — sa parehong paraan na kakailanganin ng isang teller na ipakita iyon kung nakaupo ka sa tapat ng mesa," sabi ni White.