За допомогою суперечливого кроку Southwest Airlines намагається покращити обслуговування клієнтів

Авіакомпанія зробила вас щасливими останнім часом?

Або це довело вас до рівня відчаю, який востаннє відчував, коли ви востаннє літали авіакомпанією?

Занадто часто здається, що авіакомпанії обіцяють надати підвищений рівень обслуговування, а в кінцевому підсумку забезпечують лише підвищений рівень тривоги та горя.

Але, як не дивно, одна велика авіакомпанія зробила великий крок до — можливо — розслаблення вашого наморщеного брів. Принаймні трохи.

Розумієте, Southwest Airlines, яка пишається посмішками та жартами — це трохи складно, коли ви скасовуєте десятки тисяч рейсів — просто звернулися до ще більш радісного обслуговування клієнтів.

Можливо, ви не думали, що Southwest може бути веселішим. Його персонал завжди дуже щасливий, за винятком випадків, коли вони нарешті втрачають самовладання через якусь непокірну дурість пасажира. (І хто може їх у цьому звинувачувати?)

Тим не менш, авіакомпанія щойно оголосила, що голос служби підтримки клієнтів, який ви чуєте на іншому кінці лінії — якщо вам нарешті вдасться пройти, — можливо, звучатиме навіть більше, щоб допомогти.

Ні, авіакомпанія не вжила цих слів. Але, в пориві святого людства, Південний Захід оголосила, що закриває свої центри обслуговування клієнтів. Так, усі. Кожен. Під час пандемії COVID-19 багато хто вже працював віддалено. Але тепер Southwest повністю відданий домотканим послугам.

Ваш агент з обслуговування клієнтів більше не буде тулитися поруч із іншим агентом по роботі з клієнтами, який бажатиме, щоб він ні з ким не тулився.

Натомість вони будуть тулитися біля свого собаки, кішки або дивної зеленої статуї, яку вони купили під час відпустки в Південній Кароліні.

Тепер, навіщо Southwest робити щось подібне? Це для підвищення рівня обслуговування клієнтів? Це може бути. Чи для того, щоб співробітники служби обслуговування клієнтів були щасливішими? Це може бути. Або може бути так, що авіакомпанії настільки важко найняти когось прямо зараз, що навіть найменша додаткова вигода може схилити терези.

Зрештою, ми говоримо про авіакомпанію, яка страждає від того, що 20% нових працівників не з’являються в перший день на роботі.

Ось Заява Південного Заходу натякаючи на такі жахливі реалії: «Перехід до повністю віддаленої робочої сили забезпечує підвищену гнучкість як у залученні та найманні нових співробітників з усієї країни, так і в розкладі поточних співробітників, які працювали з рекордною ефективністю у віддаленому робочому середовищі».

Боюся, що люди з надмірно раціональним обличчям підкажуть, що це поганий крок. Як тепер можна ефективно керувати цими людьми? Більше того, деякі дослідження показують, що робота з дому може притупити вашу продуктивність.

Як і у випадку з дослідженнями, інші дослідження наполягають, що це неправда. Що не завадило деяким компаніям — hello, Apple — наполягати на поверненні своїх співробітників або їх евакуації з космічного корабля. 

Крім того, більшість найбільших конкурентів Southwest, таких як United, Delta та American, все ще змушують персонал обслуговування клієнтів відчувати величезний дискомфорт.

Але чи є чи колись існувала причина, чому ті, хто намагається догодити клієнтам — або принаймні заспокоїти їх, — повинні сидіти в кол-центрах із какофонією навколо них? Чи завжди це була лише спроба управлінського контролю? Якщо я бачу вас, я знаю, що ви там, тож ви, мабуть, працюєте.

По суті, клієнтів хвилює те, чи справді агент з обслуговування клієнтів прийде на лінію і чи зможуть вони потім вирішити свою проблему, бажано з відтінком емпатії.

Принаймні зараз є шанс, що клієнти Southwest почнуть незначне покращення настрою від своїх агентів з обслуговування клієнтів.

Іноді ви можете визначити, в якому вони настрої, чи не так? Трохи звороти тут, зітхання там, монотонність, яка говорить: «Я не хочу бути тут».

Тепер ви навіть можете почути веселий гавкіт або нявкання на задньому плані. Це було б брендом для Southwest, чи не так?