Клиент на Delta поиска основно обслужване. Вместо това, възторжена Зона на здрача

Признавам, че съм ги колекционирал.

Изглежда има толкова много истории за обслужване на клиенти на авиокомпаниите, които надхвърлят нормата и се насочват към място, което Франц Кафка би отхвърлил като прекалено абсурдно.

Не толкова отдавна беше историята за клиент на Delta, който се опита да зададе прост въпрос чрез текст. Ставаше въпрос за използването на Fast Track Security на летище Хийтроу.

Един от отговорите на авиокомпанията беше следният: „Съжалявам, но това [sic] не идва с билети на Delta.“

Днес обаче сме се събрали, за да чуем още една история за горко родено обслужване на клиенти. Колкото и да е странно, това също включва Delta, авиокомпания, която някак си успя да опетни имиджа на марката си напоследък до нивата на блъскащи се в гърдите мъжествени сенатори.

какъв е отговорът Пас.

Този път клиентът на Delta беше TechdirtТова е Майк Масник. Неговата също беше проста мотивация. Той се взираше в своето приложение Delta и искаше да намери бордната си карта.

Това със сигурност е лесно за обслужване на клиенти. Трябва дори да има някакъв автоматичен отговор, може би се чудите. От друга страна, може също да се чудите как авиокомпаниите са потънали до сегашното си състояние на изсъхнали кърпи.

Masnick направи това, което много мъдри клиенти биха направили. Той отиде в Twitter, за да зададе въпроса, разсъждавайки, че това може да помогне и на други в неговата ситуация. Къде, о, Делта, можеше да намери бордната си карта в приложението?

В замяна получи това: „Здрасти! Казвам се Кара с Делта. Моля, изпратете ми лично съобщение, като използвате предоставената връзка, за да продължим нашия разговор.

Това е редовен отговор от много фирми. Те предпочитат да перат несъвършеното си бельо насаме.

Силно се надявам обаче да седиш и да не си приятел на Кара с Делта. Или, наистина, с всеки, който отговаря за обслужването на клиентите на Delta.

Виждате ли, отговорът на Delta чрез лично съобщение в Twitter беше следният: „Благодарим ви, че се свързахте с Delta Air Lines. Вече обслужваме нашите социални клиенти чрез нашата защитена услуга за съобщения.“

Масник нежно отбеляза: „Така че отговорът на @Delta към мен, който ме пита как, по дяволите, да намеря бордната си карта, е да ми кажат да се свържа с тях чрез DM, в който момент те изпращат автоматичноreply че вече не използват DMs, но трябва да отидете на уебсайта им, за да им изпратите съобщение по друг начин.“

А, може би услугата DM е била отменена в последния момент поради недостиг на персонал.

Сигурен в липсата на полезност.

Ще се зарадвате обаче да чуете, че услугата за защитени съобщения на Delta е технологично чудо.

Защо, на Masnick „Опитвам се да намеря бордната си карта и тя не се появява никъде, където мога да намеря“, услугата за защитени съобщения на Delta отговори: „Можете да получите вашата бордна карта, когато се регистрирате в приложението Fly Delta или чрез Delta .com.”

Също така: Delta Air Lines току-що направи безчувствено признание, което клиентите може да сметнат за дразнещо

Мога само да мечтая следващото съобщение да е от тези полезни полезен ли беше този отговор? Някакви неща.

По същество обаче това беше вид виртуална помощ, която най-добре може да се опише като практически безполезна.

Тук беше използвана повече от една технология — приложение, Twitter и защитена услуга за съобщения. Никой не беше полезен от разстояние. Всъщност всички те бяха ясно утежняващи. Всичко това демонстрира няколко изключително ясни следствия.

Първо, авиокомпанията пусна твърде много добри хора за обслужване на клиенти и сега не може да ги върне — и може би да наеме някой друг, който е достатъчно обучен, за да знае какво прави.

И второ, моля, не ми казвайте, че технологията за обслужване на клиенти, населена от уж всезнаещи и разбиращи ботове, е всичко друго, но не и жестока шега, изиграна на клиентите за личното удоволствие на Botworld.

В крайна сметка Масник казва, че сам е измислил как да получи бордната си карта. Бихте ли повярвали, като се регистрирате отново?

Няма голяма надежда подобни срещи да станат далечни по всяко време soon, особено след като авиокомпаниите скоро ще се позоват на рецесия и, кой знае, ще започнат да уволняват някои от хората, които току-що са наели.

И все пак, ако и на най-малките, най-прости въпроси на клиентите не може да се отговори без това ниво на извънземно, как могат пътниците да се надяват на нещо подобно на обслужване на клиенти на авиокомпанията?

О, какво казвам? Дори не мислят, че вече съществува.