Zákazník společnosti Delta požádal o základní servis. Místo toho šílená Twilight Zone

Přiznám se, že jsem je sbíral.

Zdá se, že tolik příběhů o zákaznických službách leteckých společností, které přesahují rámec normy a směřují k místu, které by Franz Kafka odmítl jako příliš absurdní.

Není to tak dávno, co to byl příběh zákazníka Delty, který se pokusil položit jednoduchou otázku pomocí textu. Šlo o použití Fast Track Security na letišti Heathrow.

Jedna z odpovědí letecké společnosti zněla takto: „Je mi líto, ale tyto věci [sic] nepřicházejí s letenkami Delta.

Dnes jsme se však shromáždili, abychom slyšeli další příběh o bědovaném zákaznickém servisu. Kupodivu se to týká i Delty, letecké společnosti, které se v poslední době nějak podařilo pošpinit image své značky na úroveň mužných senátorů, které se bijí do prsou.

Jaká je odpověď? Složit.

Tentokrát to byl zákazník Delta Techdirtje Mike Masnick. Jeho motivace byla také jednoduchá. Zíral na svou aplikaci Delta a chtěl najít svůj palubní lístek.

Pro zákaznický servis je to určitě snadné. Možná by vás napadlo, že musí existovat nějaký druh automatické odpovědi. Pak byste se také mohli divit, jak se letecké společnosti propadly do současného stavu seschlé witterings.

Masnick udělal to, co by udělal nejeden moudrý zákazník. On zeptal se na Twitterus odůvodněním, že by to mohlo pomoci i ostatním v jeho situaci. Kde, ó, Delto, mohl v aplikaci najít svůj palubní lístek?

Na oplátku dostal toto: „Ahoj! Jmenuji se Cara s Deltou. Chcete-li pokračovat v naší konverzaci, pošlete mi soukromou zprávu pomocí uvedeného odkazu."

Toto je pravidelná odpověď mnoha podniků. Své nedokonalé prádlo raději perou v soukromí.

Velmi doufám, že sedíte a že nejste přítel Cary s Deltou. Nebo skutečně s kýmkoli odpovědným za zákaznický servis společnosti Delta.

Víte, odpověď společnosti Delta prostřednictvím soukromé zprávy na Twitteru byla tato: „Děkuji, že jste kontaktovali společnost Delta Air Lines. Nyní poskytujeme služby našim zákazníkům na sociálních sítích prostřednictvím naší zabezpečené služby zasílání zpráv.“

Masnick jemně poznamenal: „Takže odpověď @Delta na mou otázku, jak sakra najít můj palubní lístek, je říct mi, abych je kontaktoval přes DM, a v tu chvíli pošlou autoreply že už DM nepoužívají, ale musíte jít na jejich web a poslat jim zprávu jiným způsobem.“

Aha, možná byla služba DM zrušena na poslední chvíli kvůli nedostatku personálu.

Bezpečný v jeho nedostatku užitečnosti.

Budete však rádi, když uslyšíte, že služba bezpečného zasílání zpráv společnosti Delta je technologický zázrak.

Proč na Masnickovo „Pokouším se najít svou palubní vstupenku, ale nezobrazuje se nikde, kde bych ji našel,“ odpověděla služba bezpečného zasílání zpráv společnosti Delta: „Palubní vstupenku můžete získat, když se odbavíte v aplikaci Fly Delta nebo přes Delta .com.“

Také: Delta Air Lines právě bezohledně přiznala, že zákazníky může štvát

Mohu jen snít, že další zpráva byla jednou z těch užitečných byla tato odpověď užitečná? Tak nějak.

V podstatě se však jednalo o druh virtuální pomoci, kterou lze nejlépe popsat jako prakticky zbytečnou.

Zde byla použita více než jedna technologie – aplikace, Twitter a služba pro bezpečné zasílání zpráv. Žádný nebyl ani vzdáleně nápomocný. Všechny byly ve skutečnosti výrazně přitěžující. To vše ukazuje několik naprosto jasných důsledků.

Za prvé, letecká společnost propustila příliš mnoho dobrých lidí ze zákaznických služeb a teď je nemůže získat zpět – a možná najmout někoho jiného, ​​kdo je dostatečně vyškolený, aby věděl, co dělá.

A za druhé, prosím, neříkejte mi, že technologie zákaznických služeb, obsazená údajně vševědoucími a vše chápajícími roboty, není nic jiného než krutý vtip hraný na zákazníky pro osobní potěšení Botworldu.

Nakonec Masnick říká, že sám přišel na to, jak získat palubní vstupenku. Věřili byste, že se znovu přihlásíte?

Je malá naděje, že se taková setkání kdykoli vzdálí soon, zvláště když aerolinky budou brzy hájit recesi a kdo ví, začnou propouštět některé z lidí, které právě najali.

Pokud však na ty nejmenší a nejjednodušší otázky zákazníků nelze odpovědět bez této úrovně nadpozemskosti, jak mohou cestující doufat v něco, co by se podobalo zákaznickým službám letecké společnosti?

Oh, co to říkám? Už si ani nemyslí, že existuje.