Ένας πελάτης της Delta ζήτησε βασική εξυπηρέτηση. Αντίθετα, μια τρελή ζώνη του λυκόφωτος

Ομολογώ ότι τα μάζευα.

Φαίνονται τόσες πολλές ιστορίες εξυπηρέτησης πελατών αεροπορικών εταιρειών που ξεπερνούν τον κανόνα και προς ένα μέρος που ο Φραντς Κάφκα θα απέρριπτε ως υπερβολικά παράλογο.

Όχι πολύ καιρό πριν, ήταν η ιστορία του πελάτη της Delta που προσπάθησε να κάνει μια απλή ερώτηση μέσω κειμένου. Επρόκειτο για τη χρήση της Fast Track Security στο αεροδρόμιο Heathrow.

Μία από τις απαντήσεις της αεροπορικής εταιρείας είχε ως εξής: «Λυπάμαι, αλλά αυτό [sic] δεν έρχεται με εισιτήρια Delta».

Σήμερα, όμως, μαζευτήκαμε για να ακούσουμε μια άλλη ιστορία για την εξυπηρέτηση πελατών. Παραδόξως, εμπλέκεται επίσης η Delta, μια αεροπορική εταιρεία που κατάφερε με κάποιο τρόπο να αλλοιώσει την εικόνα της επωνυμίας της τον τελευταίο καιρό σε επίπεδα αντρικών γερουσιαστών.

Ποια είναι η απάντηση? Πέρασμα.

Αυτή τη φορά, ο πελάτης της Delta ήταν TechdirtΟ Μάικ Μάσνικ. Ήταν επίσης ένα απλό κίνητρο. Κοιτούσε την εφαρμογή του Delta και ήθελε να βρει την κάρτα επιβίβασής του.

Σίγουρα ένα εύκολο για την εξυπηρέτηση πελατών, αυτό. Πρέπει να υπάρχει ακόμη και κάποιο είδος αυτοματοποιημένης απάντησης, ίσως αναρωτιέστε. Και πάλι, μπορεί επίσης να αναρωτιέστε πώς οι αεροπορικές εταιρείες έχουν βυθιστεί στην τρέχουσα κατάσταση των μαραζών τους.

Ο Masnick έκανε αυτό που θα έκαναν πολλοί σοφοί πελάτες. Αυτός πήγε στο Twitter για να κάνει την ερώτηση, συλλογίζοντας ότι μπορεί να βοηθήσει και άλλους στην κατάστασή του. Πού, ω Δέλτα, θα μπορούσε να βρει την κάρτα επιβίβασής του στην εφαρμογή;

Σε αντάλλαγμα, έλαβε αυτό: «Γεια! Με λένε Κάρα με Δέλτα. Στείλτε μου ένα προσωπικό μήνυμα χρησιμοποιώντας τον σύνδεσμο που παρέχεται για να συνεχίσουμε τη συνομιλία μας."

Αυτή είναι μια τακτική απάντηση από πολλές επιχειρήσεις. Προτιμούν να πλένουν τα ατελείς σεντόνια τους ιδιωτικά.

Ελπίζω πολύ να κάθεσαι, όμως, και να μην είσαι φίλη της Κάρα με τη Δέλτα. Ή, μάλιστα, με οποιονδήποτε υπεύθυνο για την εξυπηρέτηση πελατών της Delta.

Βλέπετε, η απάντηση της Delta μέσω προσωπικού μηνύματος στο Twitter ήταν η εξής: «Σας ευχαριστώ που επικοινωνήσατε με την Delta Air Lines. Εξυπηρετούμε πλέον τους πελάτες μας στα Social Social μέσω της υπηρεσίας ασφαλών μηνυμάτων μας."

Ο Masnick παρατήρησε απαλά: «Λοιπόν, η απάντηση της @Delta σε εμένα που με ρώτησε πώς διάολο να βρω την κάρτα επιβίβασής μου είναι να μου πει να επικοινωνήσω μαζί τους μέσω DM, οπότε στέλνουν ένα αυτοκίνητοreply ότι δεν χρησιμοποιούν πλέον DM, αλλά πρέπει να μεταβείτε στον ιστότοπό τους για να τους στείλετε μήνυμα με άλλο τρόπο.»

Α, ίσως η υπηρεσία DM ακυρώθηκε την τελευταία στιγμή λόγω έλλειψης προσωπικού.

Ασφαλής στην έλλειψη χρησιμότητας.

Θα χαρείτε, ωστόσο, να ακούσετε ότι η υπηρεσία ασφαλών μηνυμάτων της Delta είναι ένα τεχνολογικό θαύμα.

Γιατί, στο «Προσπαθώ να βρω την κάρτα επιβίβασής μου και δεν εμφανίζεται πουθενά», η υπηρεσία ασφαλών μηνυμάτων της Delta απάντησε: «Μπορείτε να λάβετε την κάρτα επιβίβασής σας όταν κάνετε check in στην εφαρμογή Fly Delta ή μέσω της Delta .com."

Επίσης: Η Delta Air Lines μόλις έκανε μια σκληρή παραδοχή ότι οι πελάτες μπορεί να βρουν θλίψη

Μπορώ μόνο να ονειρευτώ ότι το επόμενο μήνυμα ήταν ένα από αυτά τα χρήσιμα ήταν χρήσιμη αυτή η απάντηση; Είδος των πραγμάτων.

Στην ουσία, όμως, αυτό ήταν το είδος της εικονικής βοήθειας που θα μπορούσε καλύτερα να περιγραφεί ως σχεδόν άχρηστο.

Εδώ χρησιμοποιήθηκαν περισσότερες από μία τεχνολογίες — μια εφαρμογή, Twitter και μια ασφαλής υπηρεσία ανταλλαγής μηνυμάτων. Κανένα δεν ήταν εξ αποστάσεως χρήσιμο. Όλα ήταν, στην πραγματικότητα, σαφώς επιβαρυντικά. Όλα δείχνουν μερικές ξεκάθαρες συνέπειες.

Πρώτον, η αεροπορική εταιρεία εγκατέλειψε πάρα πολλούς καλούς ανθρώπους εξυπηρέτησης πελατών και τώρα δεν μπορεί να τους πάρει πίσω — και, ίσως, να προσλάβει οποιονδήποτε άλλον που είναι αρκετά εκπαιδευμένος για να ξέρει τι κάνουν.

Και δύο, παρακαλώ μην μου πείτε ότι η τεχνολογία εξυπηρέτησης πελατών, που κατοικείται από υποτιθέμενα ρομπότ που γνωρίζουν τα πάντα και κατανοούν τα πάντα, είναι κάθε άλλο παρά ένα σκληρό αστείο που παίζεται στους πελάτες για την προσωπική ευχαρίστηση του Botworld.

Τελικά, ο Masnick λέει ότι επεξεργάστηκε μόνος του πώς να πάρει την κάρτα επιβίβασής του. Θα πιστεύατε κάνοντας check-in ξανά;

Δεν υπάρχει ελπίδα ότι τέτοιες συναντήσεις θα γίνουν μακρινές ανά πάσα στιγμή soon, ειδικά καθώς οι αεροπορικές εταιρείες θα επικαλεστούν σύντομα ύφεση και, ποιος ξέρει, θα αρχίσουν να απολύουν μερικούς από τους ανθρώπους που μόλις προσέλαβαν.

Ωστόσο, εάν οι πιο μικρές, απλούστερες ερωτήσεις πελατών δεν μπορούν να απαντηθούν χωρίς αυτό το επίπεδο του άλλου κόσμου, πώς μπορούν οι επιβάτες να ελπίζουν σε οτιδήποτε μοιάζει με την εξυπηρέτηση πελατών αεροπορικής εταιρείας;

Α, τι λέω; Δεν νομίζουν καν ότι υπάρχει πια.