Cómo elegir la herramienta DEX adecuada para la mejor experiencia digital de los empleados

La pandemia de COVID-19 cambió drásticamente la forma en que las personas trabajan, ya que trabajar desde casa se convirtió en la regla y no en la excepción. En el futuro, muchas empresas continúan apoyando el 100 % de las fuerzas de trabajo remotas, o están adoptando un modelo de trabajo híbrido, con algunos empleados trabajando en la oficina corporativa, algunos trabajando en casa y muchos dividiendo su tiempo entre los dos.

Estos trabajadores remotos e híbridos confían en la tecnología proporcionada por la empresa para comunicarse con gerentes, compañeros de trabajo y clientes. Las organizaciones inteligentes quieren brindar a cada trabajador una buena experiencia digital del empleado (DEX): la percepción que tienen los empleados sobre la tecnología con la que interactúan para el trabajo. Para hacer eso, las empresas necesitan una visibilidad total de cómo sus empleados están experimentando la tecnología de la que dependen para hacer su trabajo.

"DEX es una estrategia que se enfoca en los empleados, su experiencia y su uso de la tecnología", afirma Gartner's Perspectiva de innovación para la experiencia digital del empleado reporte. “Esta estrategia está respaldada por un conjunto de herramientas que ofrece conjuntos de características clave para proporcionar información que impulse la acción, tanto en forma de secuencia de comandos o automatización tecnológica como de acción humana o cambio de comportamiento”.

Creciente interés en las herramientas DEX

Dan Wilson, analista senior de Gartner y uno de los autores del informe, dice que la empresa está viendo un interés cada vez mayor por parte de los clientes en torno a la experiencia digital de los empleados en general y en las herramientas de experiencia digital de los empleados en particular.

“Me sorprendió cuando hice una comparación de los volúmenes de consultas de los clientes. Estoy viendo un aumento de volumen de un 40%, trimestre a trimestre, desde enero de 2021”, dijo. “Así que hay una enorme cantidad de interés aquí. Y creemos que está siendo impulsado por la ansiedad en torno a la Gran Renuncia, que realmente está asustando a muchas empresas en términos de asegurarse de que se centren en cuidar a los empleados”.

Las herramientas DEX, a veces llamadas herramientas de gestión digital de la experiencia de los empleados (DEEM), son especialmente útiles para las grandes empresas con más de 10,000 100 empleados que tienen mucha tecnología heredada en entornos muy complejos, dijo Andrew Hewitt, analista sénior de Forrester Research. “Hemos visto muchas implementaciones de herramientas digitales de gestión de la experiencia de los empleados en los servicios financieros, el gobierno y la fabricación, empresas que a veces tienen XNUMX años y tienen mucha tecnología heredada que puede afectar la experiencia general del usuario final”, dijo. dijo.

Sin embargo, las herramientas DEX también son particularmente relevantes para las empresas que quieren asegurarse de ofrecer a los empleados excelentes experiencias tecnológicas para que puedan retener su talento, agregó. “Esto resuena muy bien con los clientes de servicios financieros que quieren evitar que los empleados vayan a las empresas tecnológicas de Silicon Valley”, dijo Hewitt. "A menudo usarán [herramientas DEX] para establecer una buena experiencia tecnológica fundamental que permita a las personas ser productivas y sentir que realmente pueden hacer su trabajo".

Cómo funcionan las herramientas DEX

Las herramientas de experiencia digital de los empleados "pueden proporcionar una comprensión más profunda de las experiencias de los empleados con las tecnologías digitales y permitir que los equipos de trabajo digitales desarrollen un enfoque centrado en las preferencias individuales de los empleados". Gartner señaló en una infografía.

La experiencia digital de los empleados es el resultado de muchas tecnologías diferentes que juegan juntas en un ecosistema, dijo Hewitt. Esa experiencia del empleado digital puede ser buena, puede ser mala, puede ser neutral. Al agregar y analizar los datos de uso y rendimiento de varias tecnologías en el lugar de trabajo, las herramientas DEX pueden ayudar a las empresas a identificar qué tecnologías tienen un bajo rendimiento y brindar orientación sobre cómo mejorarlas.

“Estas son herramientas basadas en agentes [de software] que salen y recopilan datos de telemetría en todas las diferentes tecnologías, como dispositivos, aplicaciones, redes, que las personas usan a diario”, dijo Hewitt. "Y básicamente [analizar] y usar esos datos para comparar la experiencia para identificar problemas con la experiencia general y, con suerte, remediar esos problemas y arreglar cualquier cosa que surja".

Por ejemplo, una empresa puede instalar un agente en un dispositivo para recopilar datos sobre su rendimiento, su estabilidad, qué tan rápido se está iniciando o cuántas aplicaciones fallan, dijo Hewitt.

“Todas las herramientas admiten agentes para Windows, la mayoría admite macOS, algunas admiten Android y Linux”, dijo Wilson. "Sin embargo, nada de lo que yo sepa existe para iOS, y eso se debe principalmente a que Apple restringe [el uso de agentes] en el lado de iOS".

Además de monitorear y optimizar aplicaciones, dispositivos y otras tecnologías, las herramientas DEX también recopilan datos de opinión de los empleados sobre la tecnología, generalmente a través de encuestas integradas, agregó Wilson.

Los motores de análisis avanzados en las plataformas DEX permiten el procesamiento casi en tiempo real de los datos recopilados en información procesable, informes y alertas para los administradores. Y el software DEX puede integrarse con las herramientas de gestión de servicios de TI para una resolución de problemas más rápida, en algunos casos, automatizando la resolución y corrección de problemas.

Características a buscar en las herramientas DEX

Hay una serie de características que las organizaciones deben buscar cuando investigan herramientas DEX, que incluyen:

• Monitoreo continuo a través de dispositivos, virtualización, aplicaciones y redes para medir la experiencia real de los empleados.
• Informes y alertas en tiempo real para los administradores cuando surgen problemas.
• Capacidad para interactuar con los empleados a través de herramientas como la mensajería de escritorio integrada.
• Scripts preconstruidos y capacidades configurables que permiten que TI solucione problemas.
• Análisis de causa raíz para permitir la resolución de problemas en dispositivos, aplicaciones, virtualización y redes.
• Integración de análisis y resolución de problemas con capacidades de mensajería y corrección para diagnosticar y resolver problemas.
• Capacidad de retroalimentación cualitativa para recopilar el sentimiento de los empleados a través de encuestas integradas.
• Capacidad interna de evaluación comparativa para comparar las puntuaciones de la experiencia digital de los empleados en diferentes ubicaciones.

Además, las empresas deben buscar herramientas DEX alojadas en la nube en lugar de herramientas locales, dijo Wilson. “La gran diferencia es la capacidad de análisis: el motor que se utiliza para realizar el análisis”, dijo. "En las instalaciones, no tiene el poder del aprendizaje automático y el análisis de big data".

Retos potenciales

Cuando se trata de seleccionar e implementar herramientas DEX, las empresas deben considerar los desafíos potenciales. Por ejemplo, las herramientas DEX pueden ser costosas, por lo que para recibir los recursos y la financiación necesarios, los líderes de TI deben convencer a los líderes empresariales de que los beneficios a corto y largo plazo justificarán las inversiones iniciales.

Además, las organizaciones deben estar al tanto de los cambios que acompañarán la implementación de las herramientas DEX. Las empresas no solo tendrán que capacitar a los empleados, sino que también tendrán que modificar sus flujos de trabajo y procesos comerciales.

“La estrategia y las herramientas DEX requieren volver a capacitar o adquirir talento con curiosidad, resolución de problemas y habilidades de análisis de datos, además de establecer una nueva mentalidad y un nuevo enfoque sobre el papel de TI como habilitador, en lugar de controlador de la tecnología”, indicó el informe de Gartner. . El informe aconsejó "dedicar y desarrollar ingenieros en expertos en la materia de herramientas DEX, pero manteniendo la integración en los equipos de ingeniería y operaciones del lugar de trabajo digital".

Debido a problemas de privacidad, los líderes empresariales de las empresas que deben cumplir con los requisitos legales o reglamentarios sobre la recopilación y el uso de datos pueden oponerse a la implementación de herramientas DEX. Si bien las herramientas DEX pueden anonimizar datos personalizados, hacerlo puede reducir su valor. Las herramientas DEX deben comprender y apoyar a las personas para mejorar significativamente la experiencia de los empleados.

“Estas herramientas analizan el comportamiento de los usuarios en los dispositivos, por lo que debe asegurarse de que los proveedores tengan una buena protección de la privacidad, buenas capacidades y características de eliminación de datos, y que estén al tanto de ciertas leyes de privacidad geográfica”, como los datos generales de la UE. Reglamento de Protección, dijo Hewitt.

Además, las empresas solo obtienen de estas plataformas DEX lo que ponen en ellas, dijo. “Y lo que quiero decir con eso es que las empresas que tienen más éxito con las herramientas digitales de gestión de la experiencia de los empleados tienen miembros del equipo dedicados que las gestionan”, dijo. "Las herramientas DEX nunca tendrán éxito si solo las implementas".

Las organizaciones también deben comprender que pasará algún tiempo antes de que hayan capturado suficientes datos para medir de manera efectiva la salud de las experiencias digitales de sus empleados, según Hewitt. “Por lo general, lleva un par de meses recopilar todos esos datos”, dijo. “Entonces, si bien no es muy difícil implementar los agentes desde una perspectiva de implementación, lleva algún tiempo recopilar suficientes datos para poder obtener información de ellos”.

6 herramientas DEX líderes

Hay una serie de herramientas digitales para la experiencia de los empleados en el mercado, por lo que para ayudarlo a comenzar su investigación, hemos destacado los siguientes productos basados ​​en discusiones con analistas e investigaciones independientes.

Experiencia Taquiónica 1E: Ofrece diagnóstico en tiempo real y solución de problemas de rendimiento y disponibilidad en dispositivos y aplicaciones. Aprovecha las microtransacciones (ejecutadas en milisegundos) en todos los puntos finales para verificar el estado en función del rendimiento, la estabilidad, la capacidad de respuesta y la opinión del usuario. Realiza análisis de causa raíz y resolución automatizada. Proporciona información procesable que ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas sobre dónde invertir y qué priorizar. (Póngase en contacto con 1E para obtener información de seguridad.)

Gestión de la experiencia digital de Aternity: Ofrece análisis a escala empresarial para cada punto final, aplicación, transacción y usuario, lo que ayuda a las empresas a resolver problemas rápidamente mostrándoles los desgloses de los tiempos de respuesta entre los dispositivos del cliente, las redes y los back-end de la aplicación. El control de recuperación automática y la visibilidad impulsada por IA ayudan a TI a mejorar el rendimiento de las aplicaciones comerciales. Los clientes pueden comparar las experiencias digitales de sus empleados con las de cientos de otros clientes de Aternity. Aternity viene en tres ediciones: Fundamentals, Essentials y Enterprise. (Ver la información de seguridad de Aternity.)

ControlArriba: Supervisa continuamente la disponibilidad y el rendimiento de los entornos informáticos de los usuarios finales de las organizaciones. Proporciona un rápido análisis y corrección de la causa principal, además de vistas históricas de infraestructuras de TI complejas. Utiliza datos experimentales para ayudar a TI a detectar cualquier problema que afecte el desempeño de los empleados y permite que TI mejore o resuelva problemas rápidamente. ControlUp viene en cuatro ediciones: Pro, Enterprise, Platinum y Ultimate. (Consulte la información de seguridad de ControlUp.)

Nube de experiencia digital junto al lago:  Permite a las empresas monitorear, medir y mejorar las interacciones de sus empleados con la tecnología que utilizan en el lugar de trabajo. Los clientes pueden realizar la gestión de la experiencia del usuario final, la planificación del lugar de trabajo digital, la gestión del trabajo remoto, la optimización de activos de TI y las operaciones proactivas de la mesa de servicio. Ayuda a TI a determinar las causas raíz de los problemas existentes e identificar posibles problemas futuros. Las integraciones incluyen ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware y Splunk. (Póngase en contacto con Lakeside para obtener información de seguridad.)

Experiencia Nextthink: Guía a los administradores para gestionar y mejorar de forma proactiva la experiencia tecnológica de los empleados, incluidos los problemas en los que centrarse, las causas probables y los pasos de solución. Correlaciona el rendimiento técnico con el sentimiento de los empleados para ayudar a TI a identificar cada problema, su causa raíz, a quién afecta y cómo resolverlo. Proporciona paneles flexibles, visibilidad y visualizaciones de eventos, identificación y corrección de problemas automatizados e integraciones prediseñadas con ServiceNow y Splunk. (Comuníquese con Nexthink para obtener información de seguridad.)

Gestión de la experiencia del empleado digital de VMware: Agrega datos de una variedad de fuentes, incluidos sistemas de terceros, y brinda a TI visibilidad total en computadoras de escritorio, dispositivos móviles y apps. Ofrece información procesable, un motor de automatización basado en políticas e integraciones prediseñadas para ServiceNow y Slack. Los paneles e informes listos para usar brindan a los administradores información de un vistazo sobre la experiencia digital de los empleados, el rendimiento de las aplicaciones y el estado del dispositivo. Automatiza el análisis de causa raíz basado en datos para detectar incidentes, solucionar problemas y solucionar problemas. Parte de VMware Plataforma Workspace ONE (Consulte la información de seguridad de VMware.)