Delta klient palus põhiteenust. Selle asemel raevukas Hämarikutsoon

Tunnistan, et olen neid kogunud.

Tundub, et lennufirma klienditeenindusest on nii palju lugusid, mis ulatuvad normist kaugemale ja lähevad kohta, mille Franz Kafka lükkab ümber kui liiga absurdseid.

Mitte nii kaua aega tagasi oli see lugu Delta kliendist, kes üritas tekstiga lihtsat küsimust esitada. See puudutas Fast Track Security kasutamist Heathrow lennujaamas.

Üks lennufirma vastustest kõlas järgmiselt: "Vabandust, kuid see ei ole Delta piletitega kaasas."

Täna oleme aga kogunenud, et kuulda järjekordset lugu hädast sündinud klienditeenindusest. Kummalisel kombel hõlmab see ka Deltat, lennufirmat, mis on suutnud oma kaubamärgi maine viimasel ajal kuidagi rinnkust peksvate ja mehise senaatorite tasemele määrida.

Mis on vastus? Üle andma.

Seekord oli Delta klient Techdirton Mike Masnick. Tema oli ka lihtne motivatsioon. Ta vahtis oma Delta rakendust ja tahtis leida oma pardakaarti.

See on kindlasti lihtne klienditeeninduse jaoks. Võib isegi imestada, et peab olema mingisugune automatiseeritud vastus. Samas võite ka imestada, kuidas lennufirmad on oma praegusesse närbunud olekusse vajunud.

Masnick tegi seda, mida paljud targad kliendid teeksid. Tema küsis küsimust Twitteris, arutledes, et see võib aidata ka teisi tema olukorras. Kust, oh Delta, võiks ta rakenduses pardakaardi leida?

Vastutasuks sai ta selle: “Tere! Minu nimi on Cara koos Deltaga. Palun saatke mulle vestluse jätkamiseks privaatsõnum, kasutades antud linki.

See on paljude ettevõtete regulaarne vastus. Nad eelistavad oma ebatäiuslikku voodipesu eraviisiliselt pesta.

Ma väga loodan, et sa istud ja et sa ei ole Cara sõber Deltaga. Või tõepoolest kõigiga, kes vastutavad Delta klienditeeninduse eest.

Näete, Delta vastus Twitteri privaatsõnumi kaudu oli järgmine: "Täname, et võtsite ühendust Delta Air Linesiga. Nüüd teenindame oma sotsiaalseid kliente oma turvalise sõnumiteenuse kaudu.

Masnick märkis õrnalt: "Nii et @Delta vastus mulle küsimusele, kuidas kuradit minu pardakaarti leida, käskis mul nendega DM-i kaudu ühendust võtta, mispeale nad saadavad autoreply et nad ei kasuta enam DM-e, kuid peate minema nende veebisaidile, et neile muul viisil sõnumeid saata.

Ah, võib-olla jäi DM-teenus personalipuuduse tõttu viimasel hetkel ära.

Kasulikkuse puudumise tõttu turvaline.

Teil on hea meel kuulda, et Delta turvaline sõnumiteenus on tehnoloogiline ime.

Miks, Masnicki sõnumile "Püüan leida oma pardakaarti ja seda ei kuvata kuskil, mida ma leian," vastas Delta turvaline sõnumsideteenus: "Saate oma pardakaardi hankida, kui registreerute Fly Delta rakenduses või Delta kaudu. .com.”

Samuti: Delta Air Lines tunnistas äsja tüütu, et kliendid võivad ärritada

Võin ainult unistada, et järgmine sõnum oli üks neist abiks kas see vastus oli kasulik? Omamoodi asju.

Sisuliselt oli see aga selline virtuaalne abi, mida võiks kõige paremini kirjeldada kui praktiliselt kasutut.

Siin kasutati rohkem kui ühte tehnoloogiat – rakendust, Twitterit ja turvalist sõnumsideteenust. Ükski polnud kaugeltki abiks. Kõik olid tegelikult selgelt raskendavad. See kõik näitab paari vapustavalt selget mõju.

Esiteks lasi lennufirma lahti liiga palju häid klienditeenindajaid ja nüüd ei saa ta neid tagasi – ja võib-olla palkab kellegi teise, kes on piisavalt koolitatud, et teada, mida nad teevad.

Ja kaks, palun ärge öelge mulle, et klienditeenindustehnoloogia, mis on asustatud väidetavalt kõiketeadvate ja kõikehõlmavate robotitega, on kõike muud kui julm nali, mida klientidega Botworldi isiklikuks rõõmuks mängitakse.

Lõpuks ütleb Masnick, et töötas ise välja, kuidas pardakaarti saada. Kas usuksite, kui registreeruksite uuesti?

On vähe lootust, et sellised kohtumised muutuvad igal ajal kaugeks soon, eriti kuna lennufirmad pöörduvad peagi majanduslanguse poole ja, kes teab, hakkavad koondama mõnda äsja palgatud inimest.

Kuid kui kõige väiksematele ja lihtsaimatele klientide küsimustele ei saa vastata ilma sellise teispoolsuse tasemeta, kuidas saavad reisijad loota midagi, mis sarnaneb lennufirma klienditeenindusega?

Oh, mida ma räägin? Nad isegi ei arva, et see enam olemas on.