Un client de Delta a demandé un service de base. Au lieu de cela, une zone crépusculaire délirant

J'avoue que je les ai collectionnés.

Il semble y avoir tellement d'histoires de service client des compagnies aériennes qui vont au-delà de la norme et vers un endroit que Franz Kafka rejetterait comme excessivement absurde.

Il n'y a pas si longtemps, c'était l'histoire d'un client Delta qui tentait de poser une simple question par SMS. Il s'agissait d'utiliser Fast Track Security à l'aéroport d'Heathrow.

L'une des réponses de la compagnie aérienne était la suivante : "Je suis désolé, mais ces choses [sic] ne viennent pas avec les billets Delta."

Aujourd'hui, cependant, nous sommes réunis pour entendre une autre histoire de service à la clientèle engendré par le malheur. Curieusement, cela implique également Delta, une compagnie aérienne qui a réussi à ternir son image de marque ces derniers temps au niveau de sénateurs virils.

Quelle est la réponse? Passer.

Cette fois, le client Delta était Techdirtest Mike Masnick. C'était aussi une simple motivation. Il regardait son application Delta et voulait trouver sa carte d'embarquement.

Sûrement facile pour le service client, celui-ci. Il doit même y avoir une sorte de réponse automatisée, vous vous demandez peut-être. Là encore, vous pourriez également vous demander comment les compagnies aériennes sont tombées dans leur état actuel de witterings flétri.

Masnick a fait ce que beaucoup de clients avisés feraient. Il est allé sur Twitter pour poser la question, pensant que cela pourrait également aider d'autres personnes dans sa situation. Où, oh Delta, pourrait-il trouver sa carte d'embarquement sur l'application ?

En retour, il reçut ceci : « Salut ! Je m'appelle Cara avec Delta. Veuillez m'envoyer un message privé en utilisant le lien fourni pour continuer notre conversation.

C'est une réponse régulière de nombreuses entreprises. Ils préfèrent laver leur linge imparfait en privé.

J'espère vraiment que vous êtes assis, cependant, et que vous n'êtes pas un ami de Cara avec Delta. Ou, en effet, avec toute personne responsable du service client de Delta.

Vous voyez, la réponse de Delta via un message privé sur Twitter était la suivante : "Merci d'avoir contacté Delta Air Lines. Nous servons désormais nos clients sociaux via notre service de messagerie sécurisée. »

Masnick a gentiment observé: «Donc, la réponse de @Delta à moi me demandant comment diable trouver ma carte d'embarquement est de me dire de les contacter via DM, à quel point ils envoient un autoreply qu'ils n'utilisent plus les DM, mais vous devez vous rendre sur leur site Web pour leur envoyer un message d'une autre manière. »

Ah, peut-être que le service DM a été annulé à la dernière minute en raison d'un manque de personnel.

Sécurisé dans son manque d'utilité.

Vous serez cependant ravi d'apprendre que le service de messagerie sécurisée de Delta est une merveille technologique.

Pourquoi, à Masnick "J'essaie de trouver ma carte d'embarquement, et elle n'apparaît nulle part où je peux la trouver", a répondu le service de messagerie sécurisée de Delta : "Vous pouvez obtenir votre carte d'embarquement lorsque vous vous enregistrez sur l'application Fly Delta ou via Delta .com.”

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Je ne peux que rêver que le prochain message était l'un de ceux utiles cette réponse vous a-t-elle été utile ? Genre de choses.

En substance, cependant, c'était le genre d'assistance virtuelle qui pourrait être décrite comme pratiquement inutile.

Ici, plus d'une technologie était utilisée - une application, Twitter et un service de messagerie sécurisé. Aucun n'était utile à distance. Tous étaient, en fait, nettement aggravants. Tout cela démontre quelques implications extrêmement claires.

Premièrement, la compagnie aérienne a licencié trop de bons employés du service client, et maintenant elle ne peut pas les récupérer – et, peut-être, embaucher quelqu'un d'autre qui est suffisamment formé pour savoir ce qu'il fait.

Et deuxièmement, s'il vous plaît, ne me dites pas que la technologie du service client, peuplée de robots censés tout savoir et tout comprendre, est tout sauf une blague cruelle jouée aux clients pour le plaisir personnel de Botworld.

Finalement, Masnick dit qu'il a trouvé par lui-même comment obtenir sa carte d'embarquement. Croiriez-vous en vous réenregistrant à nouveau ?

Il y a peu d'espoir que de telles rencontres deviennent lointaines à tout moment soon, d'autant plus que les compagnies aériennes plaideront bientôt la récession et, qui sait, commenceront à licencier une partie des personnes qu'elles viennent d'embaucher.

Pourtant, si les questions les plus petites et les plus simples des clients ne peuvent être résolues sans ce niveau d'un autre monde, comment les passagers peuvent-ils espérer quelque chose qui ressemble au service client des compagnies aériennes ?

Oh, qu'est-ce que je dis? Ils ne pensent même plus que ça existe.