Financieel gezonde consumenten daalden naar 43%. Dit is hoe banken moeten optreden

JD Power onthulde vorige week op basis van gegevens uit zijn vier recente onderzoeken uit 2022 – het Amerikaanse onderzoek naar de tevredenheid over mobiele apps bij banken, het onderzoek naar de tevredenheid over online bankieren in de Verenigde Staten, het onderzoek naar de tevredenheid over mobiele creditcardapps in de Verenigde Staten en het onderzoek naar de tevredenheid over online creditcards in de VS – een aantal belangrijke bevindingen. Het bedrijf constateerde dat gezonde consumenten in minder dan een jaar met 10% zijn gedaald en dat de algehele tevredenheid over digitale kanalen is afgenomen ondanks een toename van de adoptie door consumenten. 

Think de studieis het percentage gezonde consumenten – mensen die doorgaans geen problemen hebben met het betalen van rekeningen en die toekomstige financiële stabiliteit hebben – gedaald van 53% naar 43%. 

Tegelijkertijd is het aantal kwetsbare consumenten – consumenten die moeite hebben met het betalen van rekeningen zonder aan toekomstige financiële stabiliteit te kunnen denken – gestegen van 25% naar 32%. Gemiddeld ervaren financieel kwetsbare consumenten vaker minder tevredenheid dan financieel gezonde consumenten. 

“We zien absoluut een neerwaartse trend in het aandeel financieel gezonde klanten in het hele land”, vertelde Jennifer White, senior consultant voor bank- en betalingsinformatie bij JD Power. ZDNet.

De daling is te wijten aan verschillende economische factoren. De inflatie is hoog, de gasprijzen stijgen, de kosten van goederen stijgen gestaag en de lonen houden geen gelijke tred. Als zodanig leven veel consumenten van salaris tot salaris.

Ook: Fed-voorzitter Powell verhoogt de rente met een half procentpunt

“Inflatie speelt uiteraard een rol. In veel gevallen overtreft het de loonstijgingen”, aldus White. “Dat heeft dus een impact op de directe verhouding tussen uitgaven en inkomen. Uit ander onderzoek zien we dat het consumentengebruik van persoonlijke leningen om gaten te overbruggen toeneemt, wat betekent dat de schuldenlast toeneemt, wat op zijn beurt gevolgen heeft voor de financiële stabiliteit.”

Uit een ander onderzoek van JD Power bleek dat kwetsbare consumenten zich tot persoonlijke leningen wenden als aanvulling op het gebrek aan adequate lonen. Persoonlijke leningen, die een lager jaarlijks rentepercentage hebben, kunnen worden gebruikt om schulden met hogere jaarlijkse rentetarieven, zoals creditcards, te consolideren om geld te besparen op rentebetalingen.

Vertrouwen op een lening om rond te komen is echter geen ideale oplossing. "Wat we ook zien is dat de empowerment van consumenten om met dit soort situaties om te gaan ook langzaam afneemt, wat betekent dat consumenten zich niet zo sterk voelen om met de verandering om te gaan," zei White.

Hoe kunnen financiële instellingen hun klanten beter ondersteunen?

Naarmate het percentage kwetsbare consumenten toeneemt, neemt ook het belang toe van de manier waarop financiële instellingen deze klanten in moeilijke tijden ondersteunen. 

Kwetsbare consumenten hebben grotere behoeften en voelen zich veel vaker ontevreden over hun financiële relaties. Een van de grootste factoren, zei White, zijn overlastvergoedingen. Deze kosten, zoals rekening-courantkredieten of minimumsaldokosten, hebben de neiging om financieel kwetsbaren te azen.

“Er is een belangrijke prestatie-indicator die aangeeft dat de tevredenheid aanzienlijk is verbeterd [wanneer financieel kwetsbare consumenten] het gevoel hebben dat een financiële instelling hen volledig heeft gesteund in moeilijke tijden. En een van de belangrijkste dingen waar financieel kwetsbare klanten naar op zoek zijn, is gericht, relevant persoonlijk advies over hoe u kosten kunt vermijden. En zonder dat neemt hun ontevredenheid exponentieel toe”, aldus White. 

Een belangrijk onderdeel van het tevredenstellen van consumenten is personalisatie en het gebruik van digitale hulpmiddelen. Gepersonaliseerde berichten kunnen lijken op geruststellende berichten waarin wordt bevestigd dat transacties tussen partijen correct zijn gefaciliteerd, berichten over de beste manier om kosten te vermijden, en gerichte advertenties die laten zien dat banken en creditcarduitgevers de consument daadwerkelijk kennen.

Uit het JD Power-onderzoek blijkt dat, ondanks dat digitale hulpmiddelen leiden tot een groter gevoel van tevredenheid bij financiële instellingen, slechts 27% tot 38% van de consumenten er gebruik van heeft gemaakt.

“Bewustwording is de eerste hindernis… Zowel gezonde als ongezonde klanten hebben de wens om binnen hun mogelijkheden te besteden, en om, in zekere zin, hun budgetten te beheren en andere functionaliteiten te gebruiken. Maar ze hebben verschillende einddoelen voor ogen. Ervoor zorgen dat bewustmakingscampagnes deze doelen onderkennen, zou een grote bijdrage kunnen leveren aan het verbeteren van de weerklank en het overwegen van het gebruik van de tools [onder consumenten]”, aldus White.

Dus wat kunnen financiële instellingen doen om een ​​hoger niveau van personalisatie en bewustzijn te bereiken en zo de acceptatiegraad van digitale tools te vergroten? 

White zei dat het vergelijkbaar moet zijn met toen financiële instellingen begonnen met het invoeren van mobiele chequestortingen, alleen met meer aandacht voor personalisatie. Toen het storten van mobiele cheques voor het eerst werd onthuld, waren er verschillende instellingen die hun best deden om de ervaring eenvoudig, zichtbaar en effectief te maken.

Ook: Mint brengt financiële geletterdheid naar consumenten en achtergestelde gemeenschappen om hun geldgewoonten te helpen verbeteren

Bij tools voor budgettering en uitgavenbeheer heeft het echter meer te maken met de financiële gezondheid van een individu dan met een eenvoudige, ongecompliceerde functionaliteit.

“Klanten… weten dat de bank over AI-intelligentie beschikt. [De bank heeft] informatie over hun gedrag, en de meerderheid van de klanten vindt het prima dat de bank die gebruikt om gepersonaliseerde inhoud te creëren”, aldus White.

Vergelijkbaar met de manier waarop Amazon en andere online merken consumentengegevens – zoals cookies – zullen gebruiken om gepersonaliseerde advertenties aan te bieden die gericht zijn op producten die beter bij de individuele consument passen, zouden banken en creditcarduitgevers hun AI-gegevens kunnen gebruiken om passend advies en aanbevelingen voor financiële producten te geven.

“Als ik de Delta-app open, weet hij dat ik vandaag ga reizen en kom ik op die pagina terecht. Staatsafhankelijke personalisatie. Waarom kan mijn bank niet hetzelfde doen en mij vertellen dat ik vandaag een rekening moet betalen?” zei Wit.

Deze merken doen het goed

Ondanks de neerwaartse trend in de algehele consumententevredenheid over digitale kanalen, zijn er een handvol instellingen die nog steeds goed scoren onder de consumenten.

Uit het onderzoek blijkt dat Capital One het hoogst scoort wat betreft tevredenheid over mobiele apps en online bankieren. Discover scoort het hoogst op het gebied van tevredenheid over creditcardapps en online creditcardtevredenheid. Bank of America, American Express en Wells Fargo stonden ook bovenaan in de tevredenheidsranglijst. 

Dus wat doen deze merken wat de merken met een lagere ranking niet doen?

“We weten dat de klanten die het meest tevreden zijn over de bankervaringen, klanten zijn die interactie hebben met alle contactpunten bij de bank. Ze zijn dus niet volledig afhankelijk van de branche en ook niet alleen maar digitaal”, aldus White.

“Om die ervaring echt te optimaliseren, moet er een manier zijn om de ervaring van een klant te documenteren. Die teller moet informatie over de klant binnen handbereik hebben, net zoals de digitale tools dat doen wanneer ze inhoud proberen te personaliseren. En als we de gegevens over onze klanten niet op deze manier bijhouden, zal er altijd sprake zijn van dit soort ontkoppeling. Het zal niet naadloos zijn”, voegde ze eraan toe.

Wat er ook komt op het gebied van digitale tools en extra functionaliteit, het is belangrijk dat merken de fundamenten niet verwaarlozen die een digitale ervaring boeiend en pijnloos maken voor consumenten. Dat betekent dat een overzichtelijke gebruikersinterface met visuele aantrekkingskracht, gebruiksvriendelijke navigatiehulpmiddelen, snelheid en beveiliging essentieel zijn.

“Instellingen die aan deze [fundamenten] hebben voldaan, zijn vrij om na te denken over hoe ze digitale kanalen kunnen gebruiken om klantintimiteit op te bouwen”, aldus White. 

Het voldoen aan deze basisprincipes is van cruciaal belang om het consumentenvertrouwen op te bouwen, een groter gevoel van personalisatie te creëren en daardoor ervoor te zorgen dat consumenten zich beter ondersteund voelen in hun financiële gezondheid. Volgens White is er nog een stukje van de puzzel dat financiële instellingen missen.

“Het derde onderdeel is het digitaal inzetten van gedragsgegevens om ervoor te zorgen dat de aanwijzingen die in een digitale ervaring verschijnen, zoals welkomstschermen, zijn afgestemd op het begrijpen van het gedrag van de klant – op dezelfde manier waarop een teller dat zou moeten aantonen als je aan de andere kant van het bureau zat, ‘zei White.