Hij wilde Xfinity annuleren. Xfinity smeekte om nog een kans. Dan, een grote oepsie

Ik heb een eenvoudige relatie met Xfinity.

Ik hoop dat ik het kan vertrouwen - voor zover men een groot technologieconglomeraat kan vertrouwen - en ik probeer er niet mee te communiceren, tenzij er een noodgeval is.

In ruil daarvoor stuurt Xifinity me een e-mail om me te bedanken voor het op tijd betalen.

Ook: 10 manieren om uw internetverbinding vandaag nog te versnellen

In de loop der jaren heeft dit grotendeels gewerkt, afgezien van af en toe een enorme snafu.

Ik kan echter begrijpen dat niet iedereen zo'n duurzame relatie heeft gehad. Ik kan inderdaad begrijpen dat ze Xfinity misschien uit hun leven willen verwijderen.

Hier was bijvoorbeeld luchtvaartjournalist Seth Miller. Hij had er duidelijk genoeg van. Hij uitgelegd dit tegen de AI-assistent van Xfinity in zeer kale bewoordingen: "Annuleer mijn Xfinity-services."

Xifinity, de artiest die voorheen bekend stond als Comcast, heeft de reputatie geen nee te accepteren. Wie kan 's werelds slechtste retentiespecialist vergeten een klant lastig vallen die weg wilde?

Dus in reply aan Miller schreef de Xfinity-assistent: "We waarderen uw bedrijf en waarderen uw loyaliteit." Ja, het was alsof het niet helemaal begreep dat Millers loyaliteit kaput was.

Ook: De beste AI-chatbots 

Maar de assistent vervolgde moedig: “Hoewel we weten dat klanten ons verlaten, willen we graag samen uw opties bekijken en kijken of we iets kunnen doen om u als klant te behouden. Ik kan je in contact brengen met iemand die je kan helpen, wat je ook beslist.”

Zou je erg in de verleiding komen? Ik moet bekennen dat ik enigszins in de verleiding kom om nu te proberen te annuleren, gewoon om met iemand te praten die bijvoorbeeld kan helpen mijn echt vrij hoge Xfinity-rekening te verlagen.

Behulpzaam gaf de assistent Miller vier opties: "Terugbellen plannen", "chatten met een agent", "winkel bezoeken" en tot slot "schreeuw nu heel hard".

Eigenlijk heb ik dat laatste verkeerd begrepen. Het was "Meer informatie over gratis internet (ACP)."

Met ogenschijnlijk gezegend fatsoen koos Miller voor 'chatten met een agent'.

Ook: De 5 beste internetsnelheidstests 

Dit was dan het moment waarop Xfinity zijn bekwaamheid kon laten zien shiftklantgevoelens met behulp van de dubbele tang van technologie en menselijkheid.

Je kunt je voorstellen dat de assistent van Xfinity reageerde met een ongecontroleerde vrolijkheid. 

Je kunt je ook voorstellen dat je op een fiets rijdt die is gemaakt van granaatappels.

De assistent van Xfinity, zie je, antwoordde: “Het spijt me, we ervaren langere wachttijden dan normaal. Er zijn momenteel geen chatagenten beschikbaar, maar u kunt 1-800-XFINITY bellen of later opnieuw proberen te chatten. Hier is wat nuttige informatie en algemene oplossingen voor digitale ondersteuning.”

Ah. Oh.

Daar was dat woord 'behulpzaam' weer, gebruikt in zijn vaak eigentijdse betekenis: 'Ja, dit is niet echt nuttig, hè?'

Miller legde behulpzaam zijn eigen gevoelens uit op Twitter: “Kijk, @XfinitySupport, ik ga de service annuleren, hoe hard je ook probeert om dat onmogelijk te maken. En dan dwingt je telefoonlijn me om de chat te proberen, waarvan ik al weet dat die niet zal werken. Het enige wat je doet is mijn tijd verspillen. Denk je dat ik daardoor van gedachten zal veranderen??”

Als je technologie en menselijkheid gaat gebruiken in een naadloze dans, is het de moeite waard ervoor te zorgen dat het echt werkt. Anders raken klanten van streek en vertellen ze andere mensen hoe overstuur ze zijn - wat echt heel slecht is voor het bedrijfsleven.

Ook: ChatGPT gebruiken: alles wat u moet weten

Hier was er echter een nog grotere marteling.

zei molenaar, in een volgende tweet: “Ironisch genoeg was er geen wachttijd aan de telefoon, ondanks dat de IVR me probeerde te dwingen te chatten. En de vertegenwoordiger was blij om het verzoek te behandelen. Maar het proces is rotzooi.'

Het klantenserviceproces heeft altijd werk, investeringen en niet een beetje liefde nodig.

Onderzoek toont herhaaldelijk aan dat vrolijke chatbots misschien niet helemaal de oplossing zijn die bedrijven denken.

Hier staat bijvoorbeeld onderzoek van Georgia Tech: "Vrolijke chatbots verbeteren niet per se de klantenservice." En hier is een onderzoek waarin 53% van de mensen chatbots omschreef als "vervelend".

Maar ze zijn zo kostenbesparend, toch?