Hoe u de juiste DEX-tool kiest voor de beste digitale werknemerservaring

De COVID-19-pandemie heeft de manier waarop mensen werken drastisch veranderd, omdat thuiswerken eerder regel dan uitzondering werd. In de toekomst blijven veel bedrijven 100% externe arbeidskrachten ondersteunen, of ze passen een hybride werkmodel toe, waarbij sommige werknemers op het hoofdkantoor werken, sommige thuis en velen hun tijd tussen de twee verdelen.

Deze externe en hybride werknemers vertrouwen op door het bedrijf geleverde technologie om te communiceren met managers, collega's en klanten. Slimme organisaties willen elke werknemer een goede digitale werknemerservaring (DEX) bieden - de perceptie die werknemers hebben over de technologie waarmee ze voor hun werk omgaan. Om dat te doen, hebben bedrijven volledig inzicht nodig in hoe hun werknemers de technologie ervaren waarvan ze afhankelijk zijn om hun werk te doen.

"DEX is een strategie die zich richt op werknemers, hun ervaring en hun gebruik van technologie", zegt Gartner's Innovatie-inzicht voor de digitale werknemerservaring rapport. "Deze strategie wordt ondersteund door een reeks tools die belangrijke functiesets bieden om inzichten te bieden die actie stimuleren - zowel in de vorm van een script of technologische automatisering als menselijk handelen of gedragsverandering."

Groeiende interesse in DEX-tools

Dan Wilson, senior director analist bij Gartner en een van de auteurs van het rapport, zegt dat het bedrijf een toenemende belangstelling van klanten ziet voor digitale werknemerservaringen in het algemeen en voor digitale werknemerservaringstools in het bijzonder.

“Ik was geschokt toen ik een vergelijking maakte van de onderzoeksvolumes van de klanten. Ik zie sinds januari 40 een volumetoename van ongeveer 2021% op kwartaalbasis", zei hij. “Er is hier dus enorm veel belangstelling. En we denken dat het wordt veroorzaakt door de angst rond het Grote Aftreden, dat veel bedrijven bang maakt om ervoor te zorgen dat ze zich concentreren op het zorgen voor werknemers.

DEX-tools, ook wel Digital Employee Experience Management (DEEM)-tools genoemd, zijn vooral handig voor grote ondernemingen met meer dan 10,000 werknemers die veel legacy-technologie hebben in zeer complexe omgevingen, zegt Andrew Hewitt, senior analist bij Forrester Research. "We hebben veel implementaties gezien van tools voor het beheer van digitale werknemerservaringen in financiële dienstverlening, de overheid en de productiesector - bedrijven die soms 100 jaar oud zijn en veel verouderde technologie hebben die van invloed kan zijn op die algehele eindgebruikerservaring", zegt hij. gezegd.

DEX-tools zijn echter ook bijzonder relevant voor bedrijven die ervoor willen zorgen dat ze werknemers uitstekende technologie-ervaringen bieden, zodat ze hun talent kunnen behouden, voegde hij eraan toe. "Dit resoneert heel goed met klanten in de financiële dienstverlening die willen voorkomen dat werknemers naar technologiebedrijven in Silicon Valley gaan", zei Hewitt. "Ze zullen vaak [DEX-tools] gebruiken om een ​​goede fundamentele technologische ervaring op te zetten die mensen in staat stelt productief te zijn en het gevoel te hebben dat ze hun werk echt gedaan kunnen krijgen."

Hoe DEX-tools werken

Digitale tools voor werknemerservaring "kunnen een dieper inzicht geven in de ervaringen van werknemers met digitale technologieën en digitale werkplekteams in staat stellen een aanpak te ontwikkelen die is toegespitst op de individuele voorkeuren van werknemers", Gartner noteerde in een infographic.

Digitale werknemerservaring is het resultaat van veel verschillende technologieën die allemaal samen spelen in een ecosysteem, zei Hewitt. Die digitale werknemerservaring kan goed zijn, het kan slecht zijn, het kan neutraal zijn. Door gebruiks- en prestatiegegevens voor verschillende werkplektechnologieën te aggregeren en analyseren, kunnen DEX-tools bedrijven helpen vast te stellen welke technologieën ondermaats presteren en advies te geven over hoe deze te verbeteren.

"Dit zijn [software] agent-gebaseerde tools die telemetriegegevens verzamelen over alle verschillende technologieën, zoals apparaten, applicaties, netwerken, die mensen dagelijks gebruiken," zei Hewitt. "En in feite [analyseren] en gebruiken die gegevens om de ervaring te benchmarken om problemen met de algehele ervaring te identificeren en hopelijk die problemen op te lossen en alles op te lossen dat zich voordoet."

Een bedrijf kan bijvoorbeeld een agent op een apparaat installeren om gegevens te verzamelen over de prestaties, de stabiliteit, hoe snel het opstart of hoeveel applicaties crashen, zei Hewitt.

"Alle tools ondersteunen agents voor Windows, de meeste ondersteunen macOS, sommige ondersteunen Android en Linux", zegt Wilson. "Ik weet echter dat er niets bestaat voor iOS, en dat komt voornamelijk omdat Apple [het gebruik van agenten] aan de iOS-kant van de dingen beperkt."

Naast het monitoren en optimaliseren van applicaties, apparaten en andere technologieën, verzamelen DEX-tools ook gegevens over het sentiment van werknemers over de technologie, meestal gedaan door middel van geïntegreerde enquêtes, voegde Wilson eraan toe.

Geavanceerde analyse-engines in DEX-platforms maken bijna realtime verwerking van de verzamelde gegevens mogelijk in bruikbare inzichten, rapporten en waarschuwingen voor beheerders. En DEX-software kan worden geïntegreerd met IT-servicebeheertools voor snellere probleemoplossing, waarbij in sommige gevallen probleemoplossing en herstel worden geautomatiseerd.

Functies waarnaar moet worden gezocht in DEX-tools

Er zijn een aantal functies waar organisaties op moeten letten bij het onderzoeken van DEX-tools, waaronder:

• Continue bewaking op verschillende apparaten, virtualisatie, applicaties en netwerken om de werkelijke werknemerservaring te meten.
• Realtime rapportage en waarschuwingen voor beheerders wanneer zich problemen voordoen.
• Mogelijkheid om met medewerkers te communiceren via tools zoals geïntegreerde desktop messaging.
• Vooraf gebouwde scripts en configureerbare mogelijkheden waarmee IT problemen kan oplossen.
• Analyse van hoofdoorzaken om probleemoplossing op verschillende apparaten, applicaties, virtualisatie en netwerken mogelijk te maken.
• Integratie van analyses en probleemoplossing met berichten- en herstelmogelijkheden om problemen te diagnosticeren en op te lossen.
• Kwalitatieve feedbackmogelijkheid om werknemerssentimenten te verzamelen via geïntegreerde enquêtes.
• Interne benchmarkingmogelijkheid om de digitale werknemerservaringsscores van werknemers op verschillende locaties te vergelijken.

Bovendien moeten bedrijven zoeken naar DEX-tools die in de cloud worden gehost in plaats van on-premises tools, zei Wilson. "Het grote verschil is de analysemogelijkheid - de motor die wordt gebruikt om de analyse uit te voeren", zei hij. "Op locatie heb je niet de kracht van machine learning en big data-analyse."

Potentiële uitdagingen

Als het gaat om het selecteren en implementeren van DEX-tools, moeten ondernemingen rekening houden met de mogelijke uitdagingen. DEX-tools kunnen bijvoorbeeld duur zijn, dus om de nodige middelen en financiering te krijgen, moeten IT-leiders de bedrijfsleiders ervan overtuigen dat de opbrengsten op korte en lange termijn de investeringen vooraf rechtvaardigen.

Daarnaast moeten organisaties zich bewust zijn van de veranderingen die gepaard gaan met de implementatie van DEX-tools. Bedrijven zullen niet alleen medewerkers moeten opleiden, maar ook hun workflows en bedrijfsprocessen moeten aanpassen.

"DEX-strategie en -tools vereisen omscholing of het verwerven van talent met nieuwsgierigheid, probleemoplossende en data-analysevaardigheden, naast het vestigen van een nieuwe mentaliteit en benadering van de rol van IT als enabler, in plaats van een controller van technologie", aldus het Gartner-rapport. . Het rapport adviseerde "ingenieurs toe te wijden aan en te ontwikkelen tot experts op het gebied van DEX-tools, maar de integratie in teams voor digitale werkplekengineering en operaties te behouden."

Vanwege privacykwesties kunnen bedrijfsleiders in bedrijven die moeten voldoen aan wettelijke of regelgevende vereisten met betrekking tot het verzamelen en gebruiken van gegevens zich verzetten tegen de implementatie van DEX-tools. Hoewel DEX-tools gepersonaliseerde gegevens kunnen anonimiseren, kan dit de waarde ervan verminderen. DEX-tools moeten individuen begrijpen en ondersteunen om de werknemerservaring aanzienlijk te verbeteren.

"Deze tools kijken naar gebruikersgedrag op apparaten, dus je moet er zeker van zijn dat de leveranciers een goede privacybescherming hebben, goede mogelijkheden en functies voor het verwijderen van gegevens, en dat ze op de hoogte zijn van bepaalde geografische privacywetten", zoals de Algemene gegevens van de EU. Beschermingsverordening, zei Hewitt.

Bovendien halen bedrijven alleen uit deze DEX-platforms wat ze erin stoppen, zei hij. "En wat ik daarmee bedoel, is dat de bedrijven die het meest succesvol zijn met digitale tools voor het beheer van werknemerservaringen, toegewijde teamleden hebben die het beheren", zei hij. "DEX-tools zullen nooit succesvol zijn als je ze gewoon implementeert."

Organisaties moeten ook begrijpen dat het enige tijd zal duren voordat ze voldoende gegevens hebben verzameld om de gezondheid van de digitale ervaringen van hun werknemers effectief te meten, aldus Hewitt. "Het duurt meestal een paar maanden om al die gegevens te verzamelen," zei hij. “Dus hoewel het vanuit implementatieperspectief niet zo moeilijk is om de agents in te zetten, kost het wel wat tijd om voldoende data te verzamelen om er inzichten uit te halen.”

6 toonaangevende DEX-tools

Er zijn een aantal digitale tools voor werknemerservaring op de markt, dus om u te helpen met uw onderzoek te beginnen, hebben we de volgende producten uitgelicht op basis van discussies met analisten en onafhankelijk onderzoek.

1E Tachyon-ervaring: Biedt realtime diagnose en oplossing van prestatie- en beschikbaarheidsproblemen op verschillende apparaten en applicaties. Maakt gebruik van microtransacties (uitgevoerd in milliseconden) op alle eindpunten om de status te controleren op basis van prestaties, stabiliteit, reactievermogen en gebruikerssentiment. Voert oorzaakanalyse en geautomatiseerde oplossing uit. Biedt bruikbare inzichten die bedrijven helpen weloverwogen beslissingen te nemen over waar te investeren en wat prioriteit te geven. (Neem contact op met 1E voor beveiligingsinformatie.)

Aternity Digital Experience Management: Biedt analyses op ondernemingsniveau voor elk eindpunt, elke toepassing, elke transactie en elke gebruiker, en helpt bedrijven om problemen snel op te lossen door hen de uitsplitsingen van responstijden tussen clientapparaten, netwerken en app-backends te tonen. Zelfherstellende controle en AI-aangedreven zichtbaarheid helpen IT de prestaties van bedrijfsapplicaties te verbeteren. Klanten kunnen de digitale ervaringen van hun medewerkers vergelijken met die van honderden andere Aternity-klanten. Aternity is er in drie edities: Fundamentals, Essentials en Enterprise. (Zie de beveiligingsinformatie van Aternity.)

ControleUp: Bewaakt continu de beschikbaarheid en prestaties van de computeromgevingen van eindgebruikers van organisaties. Biedt snelle analyse en oplossing van hoofdoorzaken naast historische weergaven van complexe IT-infrastructuur. Gebruikt ervaringsgegevens om IT te helpen problemen op te sporen die de prestaties van werknemers beïnvloeden en stelt IT in staat om problemen snel te verbeteren of op te lossen. ControlUp wordt geleverd in vier edities: Pro, Enterprise, Platinum en Ultimate. (Zie de beveiligingsinformatie van ControlUp.)

Lakeside digitale ervaringswolk:  Hiermee kunnen bedrijven de interacties van hun werknemers met de technologie die ze op de werkplek gebruiken, monitoren, meten en verbeteren. Klanten kunnen het beheer van de eindgebruikerservaring, digitale werkplekplanning, werkbeheer op afstand, optimalisatie van IT-middelen en proactieve servicedesk-activiteiten uitvoeren. Helpt IT de grondoorzaken van bestaande problemen te bepalen en mogelijke toekomstige problemen te identificeren. Integraties omvatten ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware en Splunk. (Neem contact op met Lakeside voor veiligheidsinformatie.)

Nexthink Ervaring: Begeleidt beheerders bij het proactief beheren en verbeteren van de technologie-ervaring van werknemers, inclusief problemen om op te focussen, waarschijnlijke oorzaken en herstelstappen. Brengt technische prestaties in verband met werknemerssentiment om IT te helpen elk probleem, de hoofdoorzaak, de gevolgen ervan en hoe het op te lossen, te lokaliseren. Biedt flexibele dashboards, zichtbaarheid en visualisaties van gebeurtenissen, geautomatiseerde identificatie en oplossing van problemen en vooraf gebouwde integraties met ServiceNow en Splunk. (Neem contact op met Nexthink voor beveiligingsinformatie.)

VMware Digital Employee Experience-beheer: Verzamelt gegevens uit verschillende bronnen, waaronder systemen van derden, en geeft IT totale zichtbaarheid op desktops, mobiele apparaten en apps. Biedt bruikbare inzichten, een op beleid gebaseerde automatiseringsengine en vooraf gebouwde integraties voor ServiceNow en Slack. Kant-en-klare dashboards en rapporten geven beheerders in één oogopslag inzicht in de digitale werknemerservaring, applicatieprestaties en apparaatstatus. Automatiseert gegevensgestuurde analyse van hoofdoorzaken om incidenten te detecteren, problemen op te lossen en op te lossen. Onderdeel van VMware Workspace ONE-platform. (Zie de beveiligingsinformatie van VMware.)