McDonald's zei dat het klanten probeerde te verrassen. Toen kwam de waarheid naar buiten

Ik wil geloven.

Ik wil geloven dat technologie de wereld beter maakt. Zojuist.

Ik wil geloven dat we ons allemaal meer bewust worden van de waarheden van de wereld.

En ik wil geloven dat als bedrijven dingen zeggen, ze dat ook echt menen.

Daarom was ik zo ontroerd toen McDonald's begon te experimenteren met robotbestellingen bij de drive-thru. Ja, het leek een volkomen afschuwelijke ervaring, maar ik wilde geloven dat de robots na verloop van tijd onze accenten en onze eigenzinnige individualistische ordeningen zouden gaan begrijpen.

Nog niet zo lang geleden kondigde McDonald's aan dat het zijn McD Tech Labs – voorheen bekend als Apprente – aan IBM verkocht. Het bedrijf verklaarde dat IBM over meer van de kernvaardigheden beschikte die nodig zijn om de drive-thru van robots voor iedereen uit te breiden en, zo dacht men, iedereen gelukkiger te maken.

Bij het maken van deze verkoop heeft McDonald's CEO Chris Kempczinski aangedrongen dat de tests die het bedrijf in Chicago had uitgevoerd ‘substantiële voordelen’ aan het licht hadden gebracht voor zowel klanten als werknemers.

Ik liet een korte hosanna horen. Zou dit echt een voorbeeld kunnen zijn van technologie die ieders lot verbetert?

Maar toen reed ik door een recent interview op de 50e jaarlijkse Global Technology, Media and Communications Conference van JPMorgan.

Hier was Rob Thomas, Senior Vice-President Global Markets van IBM zijn visie geven over het helpen van McDonald's om toonaangevend te worden op het gebied van robotbestellingen bij de drive-thru.

Hij zei dat McDonald's "een beetje moeite" had met bestellen. 

Ook: Chick-fil-A voert stilletjes een enorme verandering in de klantenservice door (fietsers hebben er misschien een hekel aan)

“We geloofden, en we bouwden een stelling rond, dat we onze technologie voor natuurlijke taalverwerking konden gebruiken, wat heel goed is om de technologie van McDonalds uit te breiden, en we beginnen dat nu uit te rollen naar veel van hun winkels, en uiteindelijk naar al hun winkels. winkels”, aldus Thomas.

Ah, dus iedereen krijgt echt taalkundige robots? Dat zou interessant moeten zijn.

Wat echter nog opwindender was, was de volgende gedachte van Thomas: “En dit is een geweldige toepassing van technologie, looninflatie en snelle restaurants.”

Een toepassing van looninflatie? Bedoel je dat het niet zozeer gaat om het verbeteren van de klantervaring, maar meer om puur, niet-menselijk geld verdienen?

Ah, dus dat is de echte motivatie? Minder mensen willen voor relatief weinig geld bij McDonald's werken, dus voilá, technologie ontmoet snelle restaurants en onderdrukt de looninflatie.

Thomas was helemaal op dreef (of misschien wel een broodje) toen hij vervolgde: “We kunnen alle drive-thru-bestellingen doen zonder dat daar menselijke tussenkomst voor nodig is. Af en toe zal er iets voor de mens zijn, maar het drijft geweldige economieën naar franchisenemers, allemaal door de kracht van software en door middel van AI en creatieve constructies.”

Er gaat niets boven de mens die tegen zich aan wordt getrapt terwijl hij, misschien helemaal alleen, de hele nacht hamburgers staat te maken.

Ik wilde geloven dat technologie voor iedereen substantiële voordelen zou opleveren. Toch lijkt de pijnlijke realiteit te zijn dat de substantiële voordelen veel meer ten goede komen aan de franchisenemers dan aan bijvoorbeeld klanten of werknemers.

Dus als je een van deze robots tegenkomt en ze begrijpen je meer persoonlijke bestelling niet, onthoud dan dat het gewoon goedkope arbeidskrachten zijn. Niets meer.