Un client Delta a cerut servicii de bază. În schimb, o zonă Twilight excentric

Recunosc că le-am adunat.

Se pare că există atât de multe povești despre serviciul clienților companiilor aeriene care merg dincolo de normă și spre un loc pe care Franz Kafka l-ar respinge ca fiind excesiv de absurd.

Nu cu mult timp în urmă, a fost povestea clientului Delta care a încercat să pună o întrebare simplă prin text. Era vorba despre utilizarea Fast Track Security pe aeroportul Heathrow.

Unul dintre răspunsurile companiei aeriene a fost astfel: „Îmi pare rău, dar aceste lucruri [sic] nu vin cu biletele Delta”.

Astăzi, totuși, ne-am adunat să auzim o altă poveste despre serviciul clienți din nefericire. Destul de ciudat, este vorba și de Delta, o companie aeriană care a reușit cumva să-și murdărească imaginea de marcă în ultima vreme la niveluri de senatori bărbătești și bărbătești.

Care este raspunsul? Trece.

De data aceasta, clientul Delta a fost Techdirteste Mike Masnick. A lui a fost și o simplă motivație. Se uita la aplicația lui Delta și voia să-și găsească cartea de îmbarcare.

Cu siguranță unul ușor pentru serviciul clienți, acesta. Trebuie să existe chiar și un fel de răspuns automat, s-ar putea să vă întrebați. Apoi, din nou, s-ar putea să vă întrebați cum au ajuns companiile aeriene la starea lor actuală de usturime ofilit.

Masnick a făcut ceea ce ar face mulți clienți înțelepți. El a mers pe Twitter pentru a pune întrebarea, raționând că ar putea ajuta și pe alții în situația lui. Unde, oh Delta, și-a găsit cartea de îmbarcare în aplicație?

În schimb, a primit asta: „Bună! Numele meu este Cara cu Delta. Vă rog să-mi trimiteți un mesaj privat folosind linkul furnizat pentru a continua conversația noastră.”

Acesta este un răspuns regulat din partea multor companii. Preferă să-și spele lenjeria imperfectă în privat.

Sper foarte mult că stai, totuși, și că nu ești prieten cu Cara cu Delta. Sau, într-adevăr, cu orice persoană responsabilă pentru serviciul clienți al Delta.

Vedeți, răspunsul Delta prin mesajul privat Twitter a fost următorul: „Vă mulțumesc că ați contactat Delta Air Lines. Acum deservim clienții noștri Social prin serviciul nostru de mesagerie securizat.”

Masnick a observat cu blândețe: „Așa că răspunsul @Delta la întrebarea mea cum naiba să-mi găsesc cartea de îmbarcare este să-mi spună să-i contactez prin DM, moment în care trimit o mașină.reply că nu mai folosesc DM-uri, dar trebuie să mergi pe site-ul lor pentru a le trimite mesaje într-un alt mod.”

Ah, poate serviciul DM a fost anulat în ultimul moment din cauza lipsei de personal.

Securizat în lipsa sa de utilitate.

Cu toate acestea, veți fi bucuroși să auziți că serviciul de mesagerie securizat de la Delta este o minune tehnologică.

De ce, la mesajul lui Masnick „Încerc să-mi găsesc cartea de îmbarcare și nu apare nicăieri”, serviciul de mesagerie securizat al Delta a răspuns: „Puteți obține cartea de îmbarcare când vă faceți check-in în aplicația Fly Delta sau prin Delta. .com.”

De asemenea: Delta Air Lines tocmai a făcut o recunoaștere dureroasă că clienții ar putea găsi urâți

Pot doar să visez că următorul mesaj a fost unul dintre acelea de ajutor a fost util acest răspuns? Un fel de lucruri.

În esență, totuși, acesta a fost genul de asistență virtuală care ar putea fi cel mai bine descrisă ca fiind practic inutilă.

Aici a fost folosită mai mult de o tehnologie – o aplicație, Twitter și un serviciu de mesagerie securizat. Niciunul nu a fost util. Toate au fost, de fapt, clar agravante. Totul demonstrează câteva implicații extrem de clare.

În primul rând, compania aeriană a lăsat să plece prea mulți oameni buni de servicii pentru clienți, iar acum nu îi poate recupera înapoi - și, poate, angaja pe oricine altcineva care este suficient de instruit pentru a ști ce fac.

Și doi, vă rog să nu-mi spuneți că tehnologia de asistență pentru clienți, populată de roboți presupus atotștiutori și atotcuprinzătoare, este altceva decât o glumă crudă jucată clienților pentru plăcerea personală a lui Botworld.

În cele din urmă, Masnick spune că s-a gândit singur cum să-și ia cartea de îmbarcare. Ați crede dacă vă înregistrați din nou?

Există puține speranțe că astfel de întâlniri vor deveni îndepărtate oricând soon, mai ales că companiile aeriene vor pleda în scurt timp în recesiune și, cine știe, vor începe să concedieze unii dintre oamenii pe care tocmai i-au angajat.

Totuși, dacă la cele mai mici și simple întrebări ale clienților nu se poate răspunde fără acest nivel de altminteri, cum pot pasa pasagerii să spere la ceva asemănător cu serviciul clienți al companiei aeriene?

Oh, ce spun? Ei nici măcar nu cred că mai există.