Stranka Delte je zahtevala osnovno storitev. Namesto tega divja Twilight Zone

Priznam, da sem jih zbiral.

Zdi se, da obstaja toliko zgodb o storitvah letalskih prevoznikov, ki presegajo normo in se približujejo kraju, ki bi ga Franz Kafka zavrnil kot pretirano absurdno.

Ne tako dolgo nazaj je bila zgodba o stranki Delte, ki je poskušala postaviti preprosto vprašanje s sporočilom. Šlo je za uporabo Fast Track Security na letališču Heathrow.

Eden od odgovorov letalske družbe se je glasil takole: "Žal mi je, toda te stvari [sic] ne prihajajo z vozovnicami Delta."

Danes pa smo se zbrali, da bi slišali še eno zgodbo o hudo rojeni službi za stranke. Nenavadno je, da vključuje tudi Delto, letalsko družbo, ki ji je v zadnjem času nekako uspelo omadeževati podobo svoje blagovne znamke do ravni možatih senatorjev.

Kakšen je odgovor? Pass.

Tokrat je bila stranka Delta Techdirtje Mike Masnick. Tudi njegova motivacija je bila preprosta. Gledal je v svojo aplikacijo Delta in hotel najti svoj vstopni kupon.

Zagotovo enostaven za pomoč strankam, to. Morda obstaja celo nekakšen avtomatiziran odgovor, se morda sprašujete. Potem pa se morda tudi sprašujete, kako so letalske družbe potonile v trenutno stanje posušenih žganj.

Masnick je naredil to, kar bi naredila marsikatera modra stranka. On je na Twitterju postavil vprašanje, češ da bi to lahko pomagalo tudi drugim v njegovi situaciji. Kje, oh Delta, bi lahko našel svoj vstopni kupon v aplikaciji?

V zameno je prejel tole: »Živjo! Moje ime je Cara z Delto. Prosim, pošljite mi zasebno sporočilo na navedeni povezavi, da nadaljujemo najin pogovor.”

To je reden odziv številnih podjetij. Svoje nepopolno perilo raje perejo zasebno.

Močno upam, da sediš in da nisi prijatelj Care z Delto. Ali pravzaprav s komer koli, ki je odgovoren za Deltino službo za stranke.

Vidite, Deltin odgovor prek zasebnega sporočila na Twitterju je bil tale: »Hvala, ker ste kontaktirali Delta Air Lines. Zdaj nudimo storitve našim strankam Social prek naše storitve varnega sporočanja.«

Masnick je nežno pripomnil: »Torej je odgovor @Delta na moje vprašanje, kako za vraga najti svoj vstopni kupon, ta, da mi reče, naj jih kontaktiram prek DM-ja, na kateri točki pošljejo samodejnoreply da ne uporabljajo več DM-jev, ampak moraš iti na njihovo spletno stran, da jim pošlješ sporočilo na drug način.”

Ah, morda je bila služba DM zadnji trenutek odpovedana zaradi pomanjkanja osebja.

Varen zaradi pomanjkanja uporabnosti.

Z veseljem pa boste slišali, da je Deltina varna storitev sporočanja tehnološki čudež.

Zakaj je na Masnickovo sporočilo »Poskušam najti svoj vstopni kupon in se ne pojavi nikjer,« je Deltina storitev varnega sporočanja odgovorila: »Vstopni kupon lahko dobite, ko se prijavite v aplikaciji Fly Delta ali prek Delte. .com."

Tudi: družba Delta Air Lines je pravkar brezčutno priznala, da se bo strankam morda zdelo jezno

Samo sanjam lahko, da bi bilo naslednje sporočilo eno teh koristnih je bil ta odgovor koristen? Nekakšne stvari.

V bistvu pa je bila to vrsta virtualne pomoči, ki bi jo najbolje opisali kot skoraj neuporabno.

Tu je bila uporabljena več kot ena tehnologija – aplikacija, Twitter in storitev varnega sporočanja. Nobena ni bila niti približno v pomoč. Vse so bile pravzaprav izrazito oteževalne. Vse to kaže na nekaj osupljivo jasnih posledic.

Prvič, letalski prevoznik je odpustil preveč dobrih ljudi za pomoč uporabnikom in jih zdaj ne more dobiti nazaj – in morda najeti koga drugega, ki je dovolj usposobljen, da ve, kaj dela.

In drugič, prosim, ne recite mi, da je tehnologija za pomoč strankam, naseljena z domnevno vsevedočimi in vserazumevajočimi boti, vse prej kot kruta šala s strankami za osebno zadovoljstvo Botworlda.

Sčasoma Masnick pravi, da je sam ugotovil, kako dobiti svoj vstopni kupon. Bi verjeli, če bi se znova prijavili?

Malo je upanja, da bodo takšna srečanja kadar koli postala oddaljena soon, zlasti ker se bodo letalske družbe kmalu sklicevale na recesijo in, kdo ve, začele odpuščati nekaj ljudi, ki so jih ravnokar zaposlile.

Toda če na najmanjša, najpreprostejša vprašanja strank ni mogoče odgovoriti brez te ravni nezemeljskega, kako lahko potniki upajo na karkoli, kar je podobno storitvam za stranke?

Oh, kaj pravim? Sploh ne mislijo več, da obstaja.