Клијент Делте је тражио основну услугу. Уместо тога, луда зона сумрака

Признајем да сам их скупљао.

Чини се да има толико прича о служби за кориснике авио-компанија које превазилазе норму и ка месту које би Франц Кафка одбацио као претерано апсурдно.

Не тако давно, била је то прича о купцу Делте који је покушао да постави једноставно питање путем текста. Радило се о коришћењу Фаст Трацк Сецурити на аеродрому Хитроу.

Један од одговора авио-компаније је гласио овако: „Жао ми је, али ово [сиц] не долази са Делта картама.“

Данас смо се, међутим, окупили да чујемо још једну причу о тешком сервису за кориснике. Зачудо, то укључује и Делту, авио-компанију која је некако успела да укаља имиџ свог бренда у последње време до нивоа мужевних сенатора који ударају у груди.

Шта је одговор? Пасс.

Овог пута Делта купац је био Тецхдиртје Мике Масницк. Његова је била и једноставна мотивација. Зурио је у своју апликацију Делта и желео је да пронађе своју карту за укрцавање.

Ово је сигурно лако за корисничку службу. Можда постоји нека врста аутоматизованог одговора, можда се питате. А опет, можда ћете се запитати како су авио-компаније потонуле у своје тренутно стање увелог труљења.

Масник је урадио оно што би многе мудре муштерије урадиле. Он отишао на Твитер да постави питање, резонујући да би то могло помоћи и другима у његовој ситуацији. Где би, о Делта, могао да пронађе своју бординг карту у апликацији?

Заузврат је добио ово: „Здраво! Моје име је Цара са Делта. Молим вас пошаљите ми приватну поруку користећи приложену везу да наставимо наш разговор.”

Ово је редован одговор многих предузећа. Они више воле да приватно перу своје несавршено рубље.

Ипак се надам да седите и да нисте Карин пријатељ са Делтом. Или, заиста, са било ким одговорним за Делтину корисничку подршку.

Видите, Делтин одговор преко приватне поруке на Твитеру је био следећи: „Хвала што сте контактирали Делта Аир Линес. Сада пружамо услуге нашим клијентима на друштвеним мрежама путем наше услуге безбедне размене порука.”

Масник је нежно приметио: „Дакле, @Делта-ин одговор на питање како да пронађем своју карту за укрцавање је да ми каже да их контактирам преко ДМ-а, у ком тренутку они пошаљу аутоreply да више не користе ДМ-ове, али морате да одете на њихову веб страницу да бисте им послали поруку на неки други начин.”

Ах, можда је ДМ услуга отказана у последњем тренутку због недостатка особља.

Сигуран у недостатку корисности.

Међутим, биће вам драго да чујете да је Делтина безбедна услуга размене порука технолошко чудо.

Зашто, на Масниково „Покушавам да пронађем своју карту за укрцавање и не појављује се нигде што могу да нађем“, Делтина услуга за безбедну размену порука је одговорила: „Можете да добијете своју карту за укрцавање када се пријавите у апликацији Фли Делта или преко Делте .цом.”

Такође: Делта Аир Линес је управо безосјећајно признао да би купци могли сматрати да је неугодно

Могу само да сањам да је следећа порука била једна од оних корисних да ли је овај одговор био од помоћи? Врста ствари.

Међутим, у суштини, ово је била врста виртуелне помоћи која би се најбоље могла описати као практично бескорисна.

Овде је коришћено више од једне технологије — апликација, Твитер и безбедна услуга за размену порука. Ниједан није био од помоћи. Све су, у ствари, биле изразито отежавајуће. Све то показује неколико јасних импликација.

Прво, авио-компанија је пустила превише добрих људи у служби за кориснике, а сада не може да их врати — и, можда, ангажује било кога ко је довољно обучен да зна шта раде.

И друго, молим вас, немојте ми рећи да је технологија за корисничку подршку, насељена наводно свезнајућим, сверазумљивим ботовима, све само не окрутна шала која се игра на клијенте за лично задовољство Ботворлд-а.

На крају, Масник каже да је сам смислио како да добије своју карту за укрцавање. Да ли бисте веровали да се поново пријавите?

Мало је наде да ће такви сусрети постати удаљени soon, посебно пошто ће се авио-компаније ускоро изјаснити за рецесију и, ко зна, почети да отпуштају неке од људи које су управо запослили.

Ипак, ако се на најмања, најједноставнија питања купаца не може одговорити без овог нивоа оностраног, како се путници могу надати нечему што личи на корисничку службу авио-компаније?

Ох, шта ја то говорим? Они више и не мисле да постоји.