Han ville avbryta Xfinity. Xfinity bad om en chans till. Sedan en stor oopsie

Jag har ett enkelt förhållande till Xfinity.

Jag hoppas att jag kan lita på det – i den mån man kan lita på vilket stort tekniskt konglomerat som helst – och jag försöker att inte kommunicera med det, såvida det inte är en nödsituation.

I gengäld skickar Xifinity mig ett mejl och tackar mig för att jag betalade i tid.

Dessutom: 10 sätt att snabba upp din internetanslutning idag

Under årens lopp har detta till stor del fungerat, med undantag för en och annan stor snålhet.

Jag kan dock förstå att alla inte har haft ett så varaktigt förhållande. Jag kan verkligen förstå att de kanske vill ta bort Xfinity från sina liv.

Här fanns till exempel flygjournalisten Seth Miller. Han hade uppenbarligen fått nog. han förklarade detta till Xfinitys AI-assistent i mycket kala ordalag: "Avsluta mina Xfinity-tjänster."

Xifinity, artisten tidigare känd som Comcast, har något av ett rykte om att inte ta nej som svar. Vem kan glömma världens värsta retentionsspecialist förföljer en kund som ville lämna?

Så in reply till Miller skrev Xfinity-assistenten: "Vi värdesätter din verksamhet och uppskattar din lojalitet." Ja, det var som om det inte riktigt fattade att Millers lojalitet var kaput.

Dessutom: De bästa AI-chatbotarna 

Men assistenten fortsatte tappert: "Medan vi vet att kunder lämnar oss, skulle vi vilja se över dina alternativ tillsammans och se om det finns något vi kan göra för att behålla dig som kund. Jag kan koppla dig till någon som kan hjälpa dig, oavsett vad du bestämmer dig för.”

Skulle du bli mycket frestad? Jag erkänner att jag är lite frestad att försöka avbryta just nu, bara för att prata med någon som kan hjälpa, säg, sänka min riktigt stora Xfinity-räkning.

Hjälpsamt gav assistenten Miller fyra alternativ: "Schemalägg en återuppringning", "chatta med en agent", "besök butiken" och slutligen "skrik väldigt högt just nu".

Jag har faktiskt fel på det sista. Det var "Lär dig om gratis internet (ACP)."

Med till synes välsignad anständighet valde Miller "chatta med en agent."

Dessutom: De 5 bästa internethastighetstesten 

Här var alltså ögonblicket som Xfinity kunde visa sin skicklighet i shiftmed hjälp av teknikens och mänsklighetens tvillingtång.

Du kan föreställa dig att Xfinitys assistent svarade med okontrollerad glädje. 

Du kan också tänka dig att cykla av granatäpplen.

Xfinitys assistent, förstår du, svarade: "Jag är ledsen, vi upplever längre väntetider än vanligt. Det finns inga tillgängliga chattagenter just nu, men du kan ringa 1-800-XFINITY eller försöka chatta igen senare. Här är lite användbar information och vanliga lösningar för digital support.”

Ah. Åh.

Det var det ordet "hjälpsam" igen, använt i dess ofta samtida betydelse: "Ja, det här är inte riktigt användbart, eller hur?"

Miller, hjälpsamt, förklarade sina egna känslor på Twitter: "Titta, @XfinitySupport, jag kommer att avbryta tjänsten oavsett hur mycket du försöker göra det omöjligt. Och sedan mobbar din telefonlinje mig till att testa chatten, som jag redan vet inte kommer att fungera. Allt du gör är att slösa bort min tid. Tror du att det kommer få mig att ändra mig??”

Om du ska använda teknik och mänsklighet i en sömlös dans är det värt att se till att det faktiskt fungerar. Annars kommer kunderna att bli upprörda och berätta för andra hur upprörda de är - vilket verkligen är ganska dåligt för affärerna.

Dessutom: Hur man använder ChatGPT: Allt du behöver veta

Här förekom dock en ännu större tortyr.

sa Miller, i en efterföljande tweet: "Ironiskt nog var det ingen väntan på telefonen, trots att IVR försökte tvinga mig att chatta. Och representanten hanterade gärna förfrågan. Men processen är skräp.”

Kundtjänstprocessen behöver alltid arbete, investeringar och inte lite kärlek.

Forskning visar upprepade gånger att glada chatbots kanske inte är riktigt den lösning företag tror.

Här är till exempel forskning från Georgia Tech: "Lyckliga chatbots förbättrar inte nödvändigtvis kundservice." Och här är en enkät där 53 % av människorna beskrev chatbotar som "irriterande".

Men de är så kostnadseffektiva, eller hur?