Isang customer ng Delta ang humingi ng pangunahing serbisyo. Sa halip, isang nagngangalit na Twilight Zone

Inaamin ko na nakolekta ko sila.

Mukhang napakaraming kwento ng serbisyo sa customer ng airline na lumalampas sa karaniwan at patungo sa isang lugar na tatanggihan ni Franz Kafka bilang labis na walang katotohanan.

Hindi pa katagal, ito ang kuwento ng customer ng Delta na sinubukang magtanong ng isang simpleng tanong sa pamamagitan ng text. Ito ay tungkol sa paggamit ng Fast Track Security sa Heathrow airport.

Ang isa sa mga tugon ng airline ay ganito: "Ikinalulungkot ko ngunit ang mga bagay na ito ay hindi kasama ng mga tiket sa Delta."

Ngayon, gayunpaman, kami ay natipon upang marinig ang isa pang kuwento ng aba begotten customer service. Kakatwa, kinasasangkutan din nito ang Delta, isang airline na kahit papaano ay pinamamahalaang masira ang brand image nito kani-kanina lamang sa mga antas ng nakakapintig ng dibdib, mga lalaking senador.

Ano ang sagot? Pass.

Sa pagkakataong ito, ang customer ng Delta ay TechdirtSi Mike Masnick. Simpleng motibasyon din siya. Nakatitig siya sa kanyang Delta app at gustong hanapin ang kanyang boarding pass.

Tiyak na madali para sa serbisyo sa customer, ito. Dapat ay mayroong ilang uri ng awtomatikong sagot, maaari kang magtaka. At muli, maaari ka ring magtaka kung paano lumubog ang mga airline sa kanilang kasalukuyang estado ng mga lantang wittering.

Ginawa ni Masnick ang gagawin ng maraming matalinong customer. Siya kinuha sa Twitter upang itanong ang tanong, pangangatwiran na maaaring makatulong din ito sa iba sa kanyang sitwasyon. Saan, oh Delta, makikita niya ang kanyang boarding pass sa app?

Bilang ganti, natanggap niya ito: “Hi! Ang pangalan ko ay Cara kasama si Delta. Mangyaring magpadala sa akin ng isang pribadong mensahe gamit ang link na ibinigay upang ipagpatuloy ang aming pag-uusap.

Ito ay isang regular na tugon mula sa maraming mga negosyo. Mas gusto nilang hugasan nang pribado ang kanilang hindi perpektong linen.

Umaasa ako na nakaupo ka, gayunpaman, at hindi ka kaibigan ni Cara kay Delta. O, sa katunayan, sa sinumang responsable para sa serbisyo sa customer ng Delta.

Tingnan mo, ang tugon ni Delta sa pamamagitan ng pribadong mensahe sa Twitter ay ito: “Salamat sa pakikipag-ugnayan sa Delta Air Lines. Pinaglilingkuran na namin ngayon ang aming mga customer sa Social sa pamamagitan ng aming secure na serbisyo sa pagmemensahe."

Malumanay na naobserbahan ni Masnick: "Kaya ang tugon ni @Delta sa akin na nagtatanong kung paano ang impiyerno upang mahanap ang aking boarding pass ay upang sabihin sa akin na makipag-ugnayan sa kanila sa pamamagitan ng DM, kung saan nagpadala sila ng isang sasakyan.reply na hindi na sila gumagamit ng mga DM, ngunit kailangan mong pumunta sa kanilang website para magpadala ng mensahe sa kanila sa ibang paraan.”

Ah, marahil ang serbisyo ng DM ay nakansela sa huling minuto dahil sa kakulangan ng kawani.

Secure sa kawalan nito ng utility.

Gayunpaman, ikatutuwa mong marinig na ang secure na serbisyo sa pagmemensahe ng Delta ay isang teknolohikal na kamangha-mangha.

Bakit, sa Masnick's "Sinusubukan kong hanapin ang aking boarding pass, at hindi ito lumalabas saanman ko mahahanap," ang secure na serbisyo ng pagmemensahe ng Delta ay sumagot: "Makukuha mo ang iyong boarding pass kapag nag-check in ka sa Fly Delta app o sa pamamagitan ng Delta .com.”

Gayundin: Kakagawa lang ng Delta Air Lines ng walang kwentang pag-amin na maaaring nakakapanghinayang ang mga customer

Pangarap ko lang na ang susunod na mensahe ay isa sa mga nakakatulong nakatulong ba ang tugon na ito? Kung anu-anong mga bagay.

Gayunpaman, sa esensya, ito ang uri ng virtual na tulong na maaaring mailarawan bilang halos walang silbi.

Narito ang higit sa isang teknolohiyang ginagamit — isang app, Twitter at isang secure na serbisyo sa pagmemensahe. Walang malayuang nakatulong. Lahat ay, sa katunayan, malinaw na nagpapalubha. Ang lahat ng ito ay nagpapakita ng ilang malinaw na malinaw na implikasyon.

Isa, pinakawalan ng airline ang napakaraming mahuhusay na tao sa serbisyo sa customer, at ngayon ay hindi na nito maibabalik ang mga ito — at, marahil, umarkila ng sinumang may sapat na pagsasanay upang malaman kung ano ang kanilang ginagawa.

At dalawa, mangyaring huwag sabihin sa akin na ang teknolohiya ng serbisyo sa customer, na pinamumunuan ng diumano'y nakakaalam ng lahat, nakakaunawa sa lahat ng mga bot, ay anumang bagay ngunit isang malupit na biro na nilalaro sa mga customer para sa personal na kasiyahan ng Botworld.

Sa kalaunan, sinabi ni Masnick na ginawa niya para sa kanyang sarili kung paano makuha ang kanyang boarding pass. Maniniwala ka ba sa pamamagitan ng pag-check-in muli?

May maliit na pag-asa na ang gayong mga pagtatagpo ay magiging malayo anumang oras soon, lalo na't malapit nang magsusumamo ang mga airline ng recession at, sino ang nakakaalam, magsisimulang tanggalin ang ilan sa mga taong kakatrabaho lang nila.

Ngunit kung ang pinakamaliit, pinakasimpleng tanong ng customer ay hindi masasagot nang walang ganitong antas ng hindi makamundo, paano makakaasa ang mga pasahero sa anumang bagay na katulad ng serbisyo sa customer ng airline?

Oh, ano bang sinasabi ko? Hindi na nila iniisip na nag-e-exist na ito.