Un cliente Delta ha chiesto il servizio di base. Invece, una delirante Twilight Zone

Ammetto che li ho collezionati.

Sembrano così tante storie di servizio clienti delle compagnie aeree che vanno oltre la norma e verso un luogo che Franz Kafka rifiuterebbe come eccessivamente assurdo.

Non molto tempo fa, era la storia del cliente Delta che cercava di porre una semplice domanda via SMS. Si trattava di utilizzare Fast Track Security all'aeroporto di Heathrow.

Una delle risposte della compagnia aerea è stata questa: "Mi dispiace, ma questo di cose [sic] non viene con i biglietti Delta".

Oggi, però, siamo riuniti per ascoltare un'altra storia di dolore generato dal servizio clienti. Stranamente, coinvolge anche Delta, una compagnia aerea che è riuscita in qualche modo a infangare la sua immagine di marca ultimamente ai livelli di senatori virili e macigni.

Qual è la risposta? Passaggio.

Questa volta, il cliente Delta lo era Techdirtè Mike Masnick. La sua era anche una semplice motivazione. Stava fissando la sua app Delta e voleva trovare la sua carta d'imbarco.

Sicuramente facile per il servizio clienti, questo. Potrebbe esserci anche una sorta di risposta automatizzata, potresti chiederti. Poi di nuovo, potresti anche chiederti come le compagnie aeree siano sprofondate nel loro attuale stato di appassimento.

Masnick ha fatto quello che farebbero molti clienti saggi. Lui è andato su Twitter per porre la domanda, ragionando che potrebbe aiutare anche altri nella sua situazione. Dove, oh Delta, poteva trovare la sua carta d'imbarco sull'app?

In cambio ricevette questo: “Ciao! Mi chiamo Cara con Delta. Vi prego di inviarmi un messaggio privato utilizzando il link fornito per continuare la nostra conversazione."

Questa è una risposta regolare da molte aziende. Preferiscono lavare in privato la loro biancheria imperfetta.

Spero vivamente che tu sia seduto, però, e che tu non sia un amico di Cara con Delta. O, in effetti, con chiunque sia responsabile del servizio clienti di Delta.

Vedete, la risposta di Delta tramite messaggio privato su Twitter è stata questa: “Grazie per aver contattato Delta Air Lines. Ora stiamo servendo i nostri clienti Social attraverso il nostro servizio di messaggistica sicura".

Masnick osservò gentilmente: "Quindi la risposta di @Delta alla mia domanda su come diavolo trovare la mia carta d'imbarco è dirmi di contattarli tramite DM, a quel punto mandano un'autoreply che non usano più i DM, ma devi andare sul loro sito Web per inviare loro messaggi in un altro modo.

Ah, forse il servizio DM è stato cancellato all'ultimo minuto per mancanza di personale.

Sicuro nella sua mancanza di utilità.

Sarai felice di sapere, tuttavia, che il servizio di messaggistica sicura di Delta è una meraviglia tecnologica.

Perché, al messaggio di Masnick "Sto cercando la mia carta d'imbarco e non appare da nessuna parte", il servizio di messaggistica sicura di Delta ha risposto: "Puoi ottenere la tua carta d'imbarco quando effettui il check-in sull'app Fly Delta o tramite Delta .com.”

Inoltre: Delta Air Lines ha appena fatto un'ammissione insensibile che i clienti potrebbero trovare irritanti

Posso solo sognare che il messaggio successivo sia stato uno di quelli utili questa risposta è stata utile? Genere di cose.

In sostanza, però, questo era il tipo di assistenza virtuale che potrebbe essere meglio descritta come virtualmente inutile.

Qui veniva utilizzata più di una tecnologia: un'app, Twitter e un servizio di messaggistica sicuro. Nessuno è stato di aiuto a distanza. Tutti erano, infatti, nettamente aggravanti. Tutto dimostra un paio di implicazioni estremamente chiare.

Uno, la compagnia aerea ha lasciato andare troppe brave persone del servizio clienti e ora non può riaverle indietro e, forse, assumere chiunque altro che sia abbastanza addestrato da sapere cosa stanno facendo.

E due, per favore, non dirmi che la tecnologia del servizio clienti, popolata da presunti robot onniscienti e onnicomprensivi, è tutt'altro che uno scherzo crudele giocato ai clienti per il piacere personale di Botworld.

Alla fine, Masnick dice di aver capito da solo come ottenere la sua carta d'imbarco. Ci crederesti facendo di nuovo il check-in?

C'è poca speranza che tali incontri diventino lontani in qualsiasi momento soon, soprattutto perché le compagnie aeree a breve sosterranno la recessione e, chissà, inizieranno a licenziare alcune delle persone che hanno appena assunto.

Tuttavia, se non è possibile rispondere alle domande più piccole e semplici dei clienti senza questo livello di ultraterreno, come possono i passeggeri sperare in qualcosa che assomigli al servizio clienti delle compagnie aeree?

Oh, cosa sto dicendo? Non pensano nemmeno che esista più.