Een Delta-klant vroeg om basisservice. In plaats daarvan een uitzinnige Twilight Zone

Ik geef toe dat ik ze heb verzameld.

Er lijken zoveel verhalen over klantenservice van luchtvaartmaatschappijen die verder gaan dan de norm en in de richting van een plek gaan die Franz Kafka zou afwijzen als overdreven absurd.

Nog niet zo lang geleden was het het verhaal van de Delta-klant die een eenvoudige vraag per sms probeerde te stellen. Het ging over het gebruik van Fast Track Security op de luchthaven van Heathrow.

Een van de antwoorden van de luchtvaartmaatschappij ging als volgt: "Het spijt me, maar dit komt niet met Delta-tickets."

Vandaag zijn we echter bij elkaar om weer een verhaal te horen over een weemoedige klantenservice. Vreemd genoeg gaat het ook om Delta, een luchtvaartmaatschappij die er de laatste tijd op de een of andere manier in geslaagd is om haar merkimago te bezoedelen tot het niveau van borstkloppende, mannelijke senatoren.

Wat is het antwoord? Slagen voor.

Deze keer was de Delta-klant Techdirtis Mike Masnick. Hij was ook een eenvoudige motivatie. Hij staarde naar zijn Delta-app en wilde zijn instapkaart vinden.

Zeker een makkelijke voor de klantenservice, dit. Er moet zelfs een soort geautomatiseerd antwoord zijn, vraag je je misschien af. Aan de andere kant kun je je ook afvragen hoe luchtvaartmaatschappijen zijn gezonken tot hun huidige staat van verdorde witterings.

Masnick deed wat menige wijze klant zou doen. Hij ging naar Twitter om de vraag te stellen, redenerend dat het ook anderen in zijn situatie zou kunnen helpen. Waar, o Delta, kon hij zijn instapkaart vinden in de app?

In ruil daarvoor kreeg hij dit: “Hallo! Mijn naam is Cara met Delta. Stuur me alsjeblieft een privébericht via de verstrekte link om ons gesprek voort te zetten.”

Dit is een regelmatige reactie van veel bedrijven. Ze wassen hun onvolmaakte linnen het liefst privé.

Ik hoop van harte dat je zit, en dat je geen vriend bent van Cara bij Delta. Of eigenlijk met iedereen die verantwoordelijk is voor Delta's klantenservice.

Zie je, Delta's reactie via Twitter-privébericht was dit: “Bedankt dat je contact hebt opgenomen met Delta Air Lines. We bedienen onze sociale klanten nu via onze beveiligde berichtenservice.”

Masnick merkte vriendelijk op: "Dus het antwoord van @Delta op mijn vraag hoe ik in godsnaam mijn instapkaart kan vinden, is door me te vertellen dat ik contact met hen moet opnemen via DM, waarna ze een auto sturenreply dat ze geen DM meer gebruiken, maar je moet naar hun website gaan om ze op een andere manier te berichten.”

Ah, misschien is de DM-service op het laatste moment geannuleerd vanwege een personeelstekort.

Veilig in zijn gebrek aan nut.

U zult echter blij zijn te horen dat de beveiligde berichtenservice van Delta een technologisch wonder is.

Waarom, tegen Masnick's "Ik probeer mijn instapkaart te vinden, en deze verschijnt nergens waar ik kan vinden", antwoordde Delta's beveiligde berichtenservice: "U kunt uw instapkaart krijgen wanneer u incheckt in de Fly Delta-app of via Delta .com.”

Ook: Delta Air Lines heeft zojuist een harteloze bekentenis gedaan die klanten misschien vervelend vinden

Ik kan alleen maar dromen dat het volgende bericht zo nuttig was was deze reactie nuttig? Dat soort dingen.

In wezen was dit echter het soort virtuele hulp dat het best als vrijwel nutteloos kan worden omschreven.

Hier werd meer dan één technologie gebruikt: een app, Twitter en een beveiligde berichtenservice. Geen enkele was op afstand behulpzaam. Alle waren in feite duidelijk verzwarend. Het toont allemaal een paar razend duidelijke implicaties.

Ten eerste heeft de luchtvaartmaatschappij te veel goede klantenservicemedewerkers ontslagen, en nu kan ze ze niet meer terugkrijgen - en misschien iemand anders inhuren die voldoende is opgeleid om te weten wat ze doen.

En twee, vertel me alsjeblieft niet dat klantenservicetechnologie, bevolkt door zogenaamd alwetende, allesbegrijpende bots, allesbehalve een wrede grap is die op klanten wordt gespeeld voor Botworld's persoonlijk plezier.

Uiteindelijk zegt Masnick dat hij zelf heeft bedacht hoe hij aan zijn instapkaart kan komen. Zou je geloven door helemaal opnieuw in te checken?

Er is weinig hoop dat dergelijke ontmoetingen op elk moment ver weg zullen zijn soon, vooral omdat luchtvaartmaatschappijen binnenkort zullen pleiten voor een recessie en, wie weet, beginnen met het ontslaan van enkele van de mensen die ze net hebben aangenomen.

Maar als de kleinste, eenvoudigste vragen van klanten niet kunnen worden beantwoord zonder dit niveau van buitenaardsheid, hoe kunnen passagiers dan hopen op iets dat lijkt op klantenservice van luchtvaartmaatschappijen?

O, wat zeg ik? Ze denken niet eens meer dat het bestaat.